Chat, Telepon, atau Email: Memilih Saluran yang Tepat untuk Tiap Pesan ke Pelanggan

Sofa seorang pelanggan akan tiba telat lima hari. Tokonya mengirim pesan chat pukul sembilan malam: "Maaf, pengiriman mundur ke tanggal 19." Pelanggan itu, yang sudah mengatur orang di rumah pada tanggal 14, membalas dengan tiga paragraf marah. Kabar yang sama lewat telepon dua menit siang itu, disertai permintaan maaf dan pilihan tanggal baru, kemungkinan berakhir dengan "terima kasih sudah mengabari". Masalahnya bukan pada kata-katanya. Masalahnya pada saluran komunikasi pelanggan yang dipilih.

Keunggulan tiap saluran

Chat

• Cepat dan santai. Cocok untuk pertanyaan pendek dan konfirmasi kilat.
• Asinkron. Pelanggan menjawab saat sempat.
• Kaya: foto, lokasi, pesan suara, dokumen.
• Lemah untuk: penjelasan panjang, dokumen resmi, kabar buruk, apa pun yang menuntut beberapa keputusan sekaligus.
• Risiko: nada mudah disalahbaca, dan utas panjang mengubur baris yang penting.

Telepon

• Terbaik untuk emosi dan kerumitan. Suara membawa permintaan maaf, kehangatan, dan kesungguhan.
• Cepat untuk tanya jawab. Lima menit bisa menggantikan tiga puluh pesan.
• Lemah untuk: rincian yang harus persis, seperti nominal, alamat, dan tanggal, kecuali ditegaskan tertulis sesudahnya.
• Risiko: tanpa catatan, dan telepon tak terduga bisa terasa mengganggu.

Email

• Terbaik untuk isi resmi dan panjang: penawaran, faktur, kontrak, petunjuk langkah demi langkah.
• Bisa dicari dan mudah diteruskan di dalam perusahaan.
• Lemah untuk: urusan mendesak. Banyak orang jarang memeriksanya.
• Risiko: tidak terbaca atau masuk spam.

Tatap muka atau video

• Terbaik untuk kepercayaan dan untuk memperlihatkan: survei lokasi, demonstrasi produk, negosiasi sulit, pertemuan pertama dengan pelanggan penting.

Panduan menurut situasi

• Pertanyaan baru: balas di saluran yang dipakai pelanggan. Cepat.
• Pertanyaan sederhana soal harga, stok, atau jam buka: chat.
• Penawaran: dokumen lewat email atau berkas di chat, dengan pesan chat singkat yang menunjuk dua atau tiga baris kunci, dan tawaran menelepon.
• Konfirmasi pesanan: tertulis. Chat atau email, berisi barang, total, dan tanggal.
• Pengingat pembayaran sebelum jatuh tempo: chat atau email, santun dan berdasar fakta.
• Pembayaran lewat jatuh tempo: telepon dulu, lalu konfirmasi tertulis atas yang disepakati.
• Kabar buruk, seperti keterlambatan, kekeliruan, atau kenaikan harga untuk pesanan berjalan: telepon, lalu tegaskan tertulis.
• Keluhan: terima seketika di saluran pelanggan, lalu telepon.
• Negosiasi: suara atau tatap muka. Rangkum tertulis.
• Petunjuk panjang: email atau dokumen, dengan pesan chat yang memberi tahu sudah dikirim.
• Ucapan terima kasih dan permintaan ulasan: chat.
• Kontrak dan pemberitahuan hukum: email atau apa pun yang ditentukan perjanjiannya.

Dua aturan mencakup sebagian besar kasus. Bila emosional atau rumit, pakai suara. Bila harus persis atau disimpan, tuliskan. Sering kali Anda butuh keduanya.

Biarkan pelanggan memilih, dalam batas wajar

• Tanyakan sejak awal: "Kabar selanjutnya lewat chat boleh, atau lebih suka telepon atau email?"
• Catat pilihannya di data pelanggan.
• Hormati jam. Pesan pukul sebelas malam bisa terbaca sebagai tekanan.
• Minta izin sebelum menelepon, bila tidak mendesak: "Boleh saya telepon dua menit soal pesanan Bapak/Ibu?"
• Pelanggan usaha sering menginginkan email untuk dokumen dan chat untuk koordinasi.

Berpindah saluran tanpa kehilangan benang

Pelanggan benci mengulang cerita.

• Umumkan perpindahannya. "Penawarannya saya kirim lewat email sekarang, dan saya kabari di sini begitu terkirim."
• Bawa konteksnya. Siapa pun yang menelepon sudah membaca chatnya.
• Setelah telepon, tulis ringkasannya di saluran pelanggan: apa yang disepakati, siapa mengerjakan apa, paling lambat kapan.
• Simpan satu catatan per pelanggan tempat catatan dari telepon, chat, dan email berkumpul.

Kebijakan saluran satu halaman untuk tim

1. Saluran resmi: nomor mana, email mana, akun media sosial mana. Selain itu tidak dipakai untuk pelanggan.
2. Waktu tanggap: misalnya chat dalam lima belas menit di jam kerja, email dalam satu hari kerja, panggilan tak terjawab ditelepon balik dalam satu jam.
3. Jam kerja dan isi balasan otomatis di luar jam itu.
4. Pesan mana ke mana: panduan di atas, disesuaikan.
5. Selalu tertulis: harga, jumlah, tanggal, rincian pembayaran, perubahan yang disepakati.
6. Selalu telepon dulu: keterlambatan, kekeliruan, keluhan, tunggakan di atas nilai tertentu.
7. Nada: cara menyapa pelanggan, dan apa yang tidak pernah ditulis saat marah.
8. Siapa yang menjawab tiap saluran, dan siapa penggantinya saat tidak hadir.
9. Tanpa nomor pribadi untuk percakapan pelanggan.

Cetak. Staf baru membacanya di hari pertama.

Pesan suara, emoji, dan grup chat

• Pesan suara nyaman bagi pengirim dan lambat bagi penerima, yang tidak bisa memindai atau mencarinya. Pakai ketika pelanggan memakainya, dan susul dengan satu baris teks untuk hal penting.
• Emoji dan gaya santai mengikuti pelanggan. Mulai sedikit lebih resmi lalu sesuaikan.
• Grup chat dengan tim pelanggan berguna untuk proyek. Tetapkan tujuannya, rangkum keputusan, dan pindahkan urusan peka seperti harga dan pembayaran ke percakapan langsung.

Jangan membuka saluran yang tidak sanggup dilayani

Tiap saluran baru adalah janji untuk menjawab. Sebelum menambah:

• Apakah pelanggan benar-benar memakainya?
• Siapa yang menjawab, dan secepat apa?
• Di mana percakapannya dicatat?

Kotak masuk media sosial yang diperiksa seminggu sekali adalah catatan terbuka pelanggan yang diabaikan. Tutup, atau nyatakan di profil di mana Anda menjawab.

Mengukur

• Waktu sampai tanggapan pertama per saluran.
• Percakapan tak terjawab di akhir tiap hari.
• Keluhan yang berawal dari salah paham tertulis.
• Bagian keterlambatan dan kekeliruan yang dikabarkan lewat telepon lebih dulu.
• Masukan pelanggan soal komunikasi di pertanyaan purnajual Anda.

Kesalahan yang umum

• Kabar buruk lewat chat larut malam.
• Menawar harga sepanjang tiga puluh pesan.
• Kesepakatan dibuat di telepon dan tidak pernah ditulis.
• Penawaran berupa angka polos di chat tanpa dokumen.
• Petunjuk panjang sebagai sepuluh pesan terpisah.
• Staf berbeda memakai nomor pribadi.
• Saluran dibuka lalu ditinggalkan.
• Menelepon tanpa aba-aba untuk urusan tidak mendesak.
• Membuat pelanggan mengulang cerita di tiap saluran.

Satu tempat untuk percakapan

Disiplin saluran lebih mudah ketika tim berbagi satu kotak masuk dan satu catatan pelanggan. Polynusa menyediakan kotak masuk bersama di nomor usaha, dengan catatan tempat ringkasan telepon bisa ditulis dan tanggal tindak lanjut per pelanggan. Lihat halaman harga.

Ringkasan

Chat cocok untuk pertukaran cepat dan sederhana, telepon untuk emosi dan kerumitan, dan email untuk isi resmi atau panjang yang harus disimpan. Sampaikan kabar buruk dan tangani keluhan lewat suara, lalu tegaskan tertulis. Tanyakan pilihan pelanggan, umumkan tiap perpindahan saluran, bawa konteksnya, dan tulis kebijakan satu halaman berisi saluran resmi, waktu tanggap, dan pesan mana ke mana. Layani saluran yang ada sebelum membuka yang baru.

FAQ

Kapan telepon lebih baik daripada chat?

Ketika urusannya mendesak, emosional, atau rumit. Keluhan, keterlambatan yang mengganggu rencana pelanggan, negosiasi, atau salah paham yang sudah memakan beberapa pesan biasanya lebih cepat dan lebih hangat diselesaikan lewat suara. Susul teleponnya dengan ringkasan tertulis singkat agar kedua pihak punya catatan.

Kapan usaha sebaiknya memakai email, bukan chat?

Untuk apa pun yang resmi atau panjang, atau yang perlu dicari lagi oleh pelanggan: penawaran, kontrak, faktur, kebijakan, petunjuk rinci, dan pesan ke beberapa orang di satu perusahaan. Email juga lebih baik bagi pelanggan usaha yang stafnya berganti, karena alamat bersama bertahan lebih lama daripada ponsel satu orang.

Perlukah usaha kecil hadir di semua saluran?

Tidak. Jadilah sangat baik di satu atau dua saluran yang memang dipakai pelanggan Anda, dan nyatakan waktu tanggapnya. Saluran yang dibuka lalu dibiarkan tak terjawab lebih merusak daripada tidak ada sama sekali. Tambah saluran hanya ketika ada orang yang ditugasi menjawabnya.