Knowledge Base untuk AI Customer Service: Apa yang Harus Ditulis Sebelum AI Membalas Pelanggan

Ketika pemilik usaha mencoba AI untuk membalas pesan pelanggan, kekecewaan pertama biasanya sama: jawabannya terdengar meyakinkan tetapi tidak sesuai dengan bisnisnya. AI menyebut jam buka yang salah, menawarkan layanan yang tidak ada, atau menjawab pertanyaan harga dengan kalimat umum yang tidak membantu.

Penyebabnya hampir selalu bukan kecerdasan modelnya, melainkan bahan yang diberikan kepadanya. AI customer service bekerja dari knowledge base, yaitu kumpulan informasi tertulis tentang bisnis Anda. Jika informasinya tidak ada, AI harus menebak atau menolak. Jika informasinya kedaluwarsa, AI mengulang kesalahan yang sama dengan percaya diri. Knowledge base AI customer service yang baik adalah pekerjaan menulis, bukan pekerjaan teknis.

Apa yang wajib ada di knowledge base

Mulailah dari pertanyaan yang paling sering datang. Untuk kebanyakan usaha, daftar berikut sudah mencakup sebagian besar pesan masuk.

Informasi dasar usaha

• Nama usaha, alamat setiap lokasi, dan patokan yang mudah dikenali.
• Jam operasional, termasuk hari libur dan jam yang berbeda di akhir pekan.
• Cara menghubungi untuk hal di luar pesan WhatsApp, jika ada.

Produk dan layanan

• Daftar produk atau layanan dengan penjelasan singkat untuk masing-masing.
• Harga, atau aturan bagaimana harga ditentukan jika harganya bervariasi.
• Apa yang tidak Anda layani. Bagian ini sering dilupakan, padahal mencegah AI mengiyakan permintaan yang tidak bisa dipenuhi.

Cara memesan dan membayar

• Langkah pemesanan dari awal sampai selesai.
• Metode pembayaran yang diterima dan kapan pembayaran dilakukan.
• Waktu proses atau pengiriman yang realistis.

Kebijakan

• Pembatalan, perubahan jadwal, dan pengembalian dana.
• Garansi atau jaminan, jika ada, beserta syaratnya.
• Hal-hal yang memerlukan persetujuan khusus.

Cara menulis agar mudah dipakai AI

Knowledge base bukan brosur. Tulisan pemasaran yang penuh kata sifat justru menyulitkan AI menemukan fakta. Beberapa prinsip penulisan:

1. Satu fakta, satu kalimat. "Kami buka setiap hari pukul 08.00 sampai 20.00, kecuali hari Minggu tutup" lebih mudah dipakai daripada paragraf panjang yang menyelipkan jam buka di tengahnya.
2. Gunakan kata yang dipakai pelanggan. Jika pelanggan menyebut "ongkir", tuliskan "ongkir" di samping "biaya pengiriman".
3. Tulis aturan, bukan hanya contoh. "Pemesanan di atas jumlah tertentu mendapat potongan" perlu disertai angka dan syarat yang pasti.
4. Pisahkan yang pasti dari yang tergantung. Jika harga bergantung pada ukuran atau lokasi, tuliskan bahwa harga bergantung pada hal tersebut dan apa yang perlu ditanyakan kepada pelanggan untuk menghitungnya.
5. Tuliskan juga cara menjawab yang Anda inginkan. Sapaan, panggilan untuk pelanggan, dan gaya bahasa yang sesuai dengan merek Anda.

Contoh entri yang baik dan yang kurang

Sebagai contoh, bandingkan dua cara menulis kebijakan perubahan jadwal untuk usaha jasa.

Versi yang kurang membantu: "Kami selalu berusaha fleksibel dan mengutamakan kenyamanan pelanggan dalam setiap perubahan jadwal."

Versi yang membantu: "Perubahan jadwal gratis jika diajukan paling lambat satu hari sebelum jadwal. Perubahan di hari yang sama tergantung ketersediaan tim dan harus dikonfirmasi oleh admin. Pembatalan di hari yang sama tidak dapat dikembalikan uang mukanya."

Versi pertama terdengar ramah tetapi tidak memberi AI apa pun untuk dijawab. Versi kedua memuat aturan, batas waktu, dan siapa yang memutuskan, sehingga AI bisa menjawab dengan tepat dan tahu kapan harus menyerahkan ke admin.

Batas yang harus tertulis dengan jelas

Bagian terpenting dari knowledge base bukan apa yang boleh dijawab AI, tetapi apa yang tidak boleh. Tuliskan secara eksplisit:

• Hal yang selalu diserahkan ke manusia, misalnya negosiasi harga, keluhan serius, permintaan pengembalian dana, atau pertanyaan hukum.
• Janji yang tidak boleh dibuat AI, seperti diskon di luar promo resmi atau jadwal pengiriman yang belum dikonfirmasi.
• Cara menyerahkan percakapan. Apa yang dikatakan AI kepada pelanggan ketika menyerahkan, dan berapa lama pelanggan bisa menunggu jawaban manusia.

Di Polynusa, batas ini bekerja bersama tingkat otonomi. Pada tingkat Copilot, AI menyiapkan draf balasan dari knowledge base dan Anda yang menekan kirim. Pada tingkat Autopilot, AI membalas sendiri di dalam batas yang Anda tetapkan, dan urusan uang serta identitas tetap meminta izin.

Uji sebelum dipakai pelanggan sungguhan

Sebelum AI membalas pelanggan, uji knowledge base dengan pertanyaan nyata:

1. Kumpulkan dua puluh sampai tiga puluh pesan pelanggan dari riwayat percakapan Anda, termasuk yang sulit dan yang aneh.
2. Ajukan pertanyaan-pertanyaan itu dan baca jawabannya satu per satu.
3. Untuk setiap jawaban yang salah, cari penyebabnya: informasinya tidak ada, tertulis ambigu, atau bertentangan dengan informasi lain.
4. Perbaiki knowledge base, bukan jawabannya. Memperbaiki jawaban satu per satu tidak mencegah kesalahan yang sama di pertanyaan berikutnya.

Selama beberapa minggu pertama, jalankan AI di tingkat Copilot. Setiap draf yang Anda ubah adalah tanda ada informasi yang kurang atau kurang jelas di knowledge base.

Merawat knowledge base setiap bulan

Knowledge base yang ditulis sekali lalu ditinggalkan akan kedaluwarsa. Jadwalkan perawatan rutin:

• Setiap ada perubahan harga, produk, atau kebijakan, perbarui knowledge base di hari yang sama, sebelum pengumuman ke pelanggan.
• Setiap bulan, baca contoh percakapan yang diserahkan ke manusia. Pertanyaan yang sering diserahkan mungkin sebenarnya bisa dijawab jika informasinya ditambahkan.
• Setiap kampanye atau promo, tambahkan informasinya dengan tanggal mulai dan berakhir, lalu hapus setelah selesai.
• Tunjuk satu pemilik. Tanpa pemilik, semua orang mengira orang lain yang memperbaruinya.

Kesalahan yang sering terjadi

Menyalin seluruh situs ke knowledge base. Situs penuh dengan kalimat pemasaran. Ambil faktanya saja.

Informasi yang saling bertentangan. Dua dokumen dengan jam buka berbeda membuat AI memilih salah satu secara acak.

Tidak menulis apa yang tidak dilayani. AI cenderung membantu, sehingga tanpa batas tertulis ia bisa mengiyakan hal yang tidak bisa Anda penuhi.

Menyalakan balasan otomatis sebelum menguji. Pelanggan pertama yang menerima jawaban salah akan mengingatnya lebih lama daripada seratus jawaban benar.

Mulai dari mana

Ambil sepuluh pertanyaan pelanggan yang paling sering dari WhatsApp Anda, tulis jawabannya dengan prinsip di atas, lalu tambahkan bagian batas. Itu sudah cukup untuk memulai di tingkat Copilot. Di Polynusa langkahnya tiga: masukkan data bisnis ke knowledge base, hubungkan WhatsApp seperti WhatsApp Web, lalu tambahkan karyawan bila ada. Lihat paket Polynusa atau mulai dari uji coba gratis.

FAQ

Apa itu knowledge base untuk AI customer service?

Knowledge base adalah kumpulan informasi tertulis tentang bisnis Anda, seperti produk, harga, jam buka, dan kebijakan, yang dipakai AI sebagai sumber jawaban saat membalas pelanggan.

Apa yang paling sering terlupa saat menyusun knowledge base?

Daftar hal yang tidak Anda layani dan batas yang harus diserahkan ke manusia. Tanpa itu AI bisa mengiyakan permintaan yang tidak bisa dipenuhi.

Bagaimana cara menguji knowledge base sebelum dipakai?

Ajukan dua puluh sampai tiga puluh pesan pelanggan nyata dari riwayat percakapan, baca jawabannya, lalu perbaiki informasi yang kurang atau ambigu di knowledge base.

Seberapa sering knowledge base perlu diperbarui?

Setiap ada perubahan harga, produk, atau kebijakan, ditambah tinjauan bulanan terhadap percakapan yang diserahkan ke manusia.

Apakah AI langsung membalas pelanggan setelah knowledge base diisi?

Sebaiknya jalankan dulu di tingkat Copilot, di mana AI menyiapkan draf dan Anda yang mengirim, sampai jawabannya konsisten benar.