Mendapatkan dan Membalas Ulasan Google: Rutinitas untuk Usaha Lokal

Dua klinik gigi berdiri di jalan yang sama. Yang satu punya 14 ulasan, terbaru dua tahun lalu, dengan satu keluhan tak terjawab soal waktu tunggu di paling atas. Yang lain punya 180, terbaru minggu lalu, dengan balasan singkat di bawah masing-masing. Orang yang mencari "dokter gigi terdekat" di ponsel melihat keduanya. Klinik kedua belum tentu lebih pandai merawat gigi. Ia punya rutinitas untuk ulasan Google, dan yang pertama tidak.

Mengapa ulasan begitu menentukan di tingkat lokal

• Dibaca sebelum Anda dihubungi. Untuk banyak jasa lokal, ringkasan ulasan adalah kesan pertama.
• Memengaruhi keterlihatan. Jumlah, mutu, dan kebaruan ulasan secara luas dipahami sebagai bagian dari sinyal hasil pencarian lokal, di samping relevansi dan jarak.
• Menjawab pertanyaan untuk Anda. Ulasan menyebut parkir, waktu tunggu, keramahan, dan harga, hal-hal yang ingin diketahui orang.
• Kebaruan diperhitungkan. Aliran ulasan baru yang ajek menandakan usaha itu aktif dan konsisten.

Pertama, profilnya sendiri

Ulasan menempel pada Google Business Profile Anda. Sebelum meminta satu pun, pastikan profilnya sudah diklaim dan lengkap:

• Nama, alamat, dan nomor telepon yang benar.
• Jam buka, termasuk hari libur.
• Kategori dan layanan.
• Foto terbaru.
• Tautan yang bisa dipakai pelanggan untuk menulis ulasan. Profil menyediakan tautan ulasan pendek yang bisa disalin.

Permintaan ulasan yang mengarah ke profil yang salah atau terbengkalai menyia-nyiakan niat baik pelanggan.

Kapan meminta

Mintalah ketika pelanggan baru saja merasakan hasilnya dan mengatakan hal positif.

• Setelah pekerjaan selesai dan mereka berterima kasih.
• Setelah tindak lanjut ketika mereka menegaskan semuanya baik.
• Setelah pembelian ulang.
• Setelah masalah diselesaikan sampai mereka puas.

Jangan meminta sebelum layanan diberikan, atau lewat pesan massal ke semua orang yang pernah membeli.

Cara meminta

Buat pribadi, singkat, dan mudah.

Secara langsung:

"Syukurlah lancar. Kalau ada waktu semenit, ulasan di Google sangat membantu usaha kecil seperti kami. Tautannya saya kirimkan, ya."

Lewat chat, langsung sesudahnya:

"Terima kasih sekali lagi, Bu Lina. Ini tautannya kalau Ibu berkenan memberi ulasan: [tautan]. Satu atau dua kalimat tentang pengalaman Ibu sudah membantu orang lain menemukan kami."

Yang membuatnya berhasil:

• Tautan langsung. Tiap langkah tambahan menghilangkan orang.
• Permintaan kecil. "Satu atau dua kalimat."
• Alasan. Orang senang membantu usaha yang membuatnya puas.
• Tanpa tekanan. Satu permintaan, mungkin satu pengingat halus seminggu kemudian, lalu selesai.

Tercetak:

Kartu kecil atau satu baris di struk dengan kode QR ke tautan ulasan cocok untuk usaha yang didatangi langsung.

Yang dilarang aturannya

Kebijakan platform berubah, jadi baca yang terkini. Asasnya ajek:

• Tanpa imbalan. Jangan menawarkan diskon, hadiah, atau bayaran untuk ulasan.
• Tanpa penyaringan. Jangan bertanya dulu secara pribadi apakah pelanggan puas lalu hanya mengirim yang puas ke halaman ulasan.
• Tanpa ulasan palsu. Bukan oleh staf, keluarga, maupun jasa berbayar.
• Tidak mengulas diri sendiri atau pesaing.
• Tanpa tekanan atau naskah. Mintalah ulasan yang jujur, dan jangan memberi tahu orang apa yang harus ditulis.

Di luar aturan, ulasan palsu atau belian biasanya mudah dikenali, dan ketahuan memakan kepercayaan lebih besar daripada jumlah ulasan asli yang sederhana.

Balas tiap ulasan

Membalas memperlihatkan kepada calon pelanggan cara Anda memperlakukan orang. Usahakan membalas dalam beberapa hari.

Ulasan positif

Singkat, spesifik, manusiawi.

"Terima kasih, Bu Lina. Kami senang pemasangannya lancar dan Rudi menjelaskan semuanya dengan jelas. Sampai jumpa di servis berikutnya."

• Pakai nama orangnya bila tampil.
• Rujuk sesuatu yang mereka sebut.
• Variasikan kalimat. Dua puluh balasan "Terima kasih atas ulasannya!" yang sama terlihat otomatis.

Ulasan negatif

Inilah yang paling menentukan. Balasannya dibaca semua orang yang datang kemudian.

Susunannya:

1. Ucapkan terima kasih atas masukannya.
2. Akui masalah yang spesifik.
3. Minta maaf atas yang keliru, tanpa dalih.
4. Sampaikan apa yang sudah atau akan Anda lakukan.
5. Tawarkan melanjutkan secara pribadi, dengan nama dan cara menghubungi.

Contoh:

"Terima kasih sudah menyampaikannya, Pak Dedi. Kami mohon maaf Bapak menunggu 50 menit melewati jadwal pada hari Sabtu. Itu bukan standar yang kami tuju. Sejak itu kami mengubah jarak antarjanji di hari Sabtu. Saya ingin membereskan ini: mohon hubungi saya langsung, Sinta, manajer klinik, di nomor ini."

Aturannya:

• Tunggu sampai tenang. Balasan yang ditulis saat marah bersifat permanen.
• Jangan memperdebatkan fakta di depan umum. Walau pelanggannya sebagian keliru.
• Jangan pernah membuka data pribadi atau rahasia. Terutama untuk klinik, jasa hukum, dan keuangan.
• Jangan menyalahkan staf dengan menyebut nama.
• Buat singkat.
• Tindak lanjuti secara pribadi, dan benar-benar bereskan masalahnya.

Kadang pelanggan yang keluhannya ditangani dengan baik menyunting ulasannya. Jangan memintanya sebagai syarat bantuan.

Ulasan yang Anda yakini palsu

• Balas dengan sopan dan faktual: "Kami tidak menemukan catatan kunjungan ini. Mohon hubungi kami agar bisa kami telusuri."
• Laporkan lewat platform bila melanggar aturan: spam, salah usaha, bahasa kasar, konflik kepentingan.
• Jangan menuduh pengulas di depan umum.

Ulasan tanpa teks

Peringkat bintang saja tetap layak diberi terima kasih singkat, atau untuk peringkat rendah, ajakan untuk menceritakan lebih banyak.

Rutinitas mingguan

Lima belas menit, satu orang bertanggung jawab.

1. Periksa ulasan baru.
2. Balas masing-masing.
3. Teruskan keluhan ke siapa pun yang bisa memperbaiki sebabnya.
4. Kirim permintaan ulasan ke pelanggan yang pekerjaannya selesai dan ditegaskan minggu itu.
5. Catat tema yang muncul dua kali: waktu tunggu, staf yang dipuji, harga yang membingungkan.

Ulasan adalah riset pelanggan gratis. Keluhan yang muncul tiga kali adalah masalah proses, bukan tiga pelanggan yang sulit.

Jadikan meminta bagian dari pekerjaan

Permintaan hanya terjadi dengan ajek bila ditempelkan pada langkah yang sudah ada.

• Pesan tindak lanjut dua hari setelah pekerjaan memuat permintaannya, bila pelanggan membalas positif.
• Staf diberi tahu bahwa meminta adalah bagian dari menuntaskan pekerjaan dengan baik.
• Tautan ulasan disimpan sebagai balasan cepat.

Usaha yang meminta tiap pelanggan puas, sekali, dengan sopan, akan mengumpulkan ulasan secara ajek tanpa kampanye apa pun.

Apa yang dipantau tiap bulan

• Jumlah ulasan, dan yang baru bulan ini.
• Peringkat rata-rata.
• Porsi ulasan yang dibalas, dan seberapa cepat.
• Permintaan terkirim dan ulasan diterima. Bila Anda mengirim empat puluh permintaan dan menerima empat ulasan, periksa waktu dan kalimatnya.
• Tema berulang, baik dan buruk.

Jangan mengejar skor sempurna. Peringkat sedikit di bawah maksimum, dengan rincian nyata dan balasan yang bijak atas keluhan sesekali, lebih dipercaya daripada dinding pujian tanpa cela.

Kesalahan yang umum

• Tidak pernah meminta.
• Meminta semua orang lewat siaran.
• Menawarkan diskon untuk ulasan.
• Hanya mengirim pelanggan puas ke halaman ulasan.
• Mengabaikan ulasan negatif.
• Berdebat di depan umum.
• Balasan salin-tempel.
• Profil usang dengan jam buka keliru.
• Memperlakukan ulasan sebagai pemasaran saja, dan tidak menindaklanjuti isinya.

Alat

Rutinitas ini butuh dua hal: catatan pelanggan mana yang dilayani dan puas, dan cara cepat mengirim permintaannya. Di Polynusa, percakapan dan catatan pelanggan berada di satu inbox, sehingga tindak lanjut setelah pekerjaan dan permintaan ulasan bisa dikirim dari tempat yang sama, dengan balasan tersimpan yang memuat tautan ulasan Anda. Lihat halaman harga.

Ringkasan

Lengkapi Google Business Profile Anda dan salin tautan ulasannya. Mintalah pelanggan yang puas secara pribadi, tepat setelah hasil yang baik, dengan tautan langsung dan permintaan kecil. Jangan menawarkan imbalan dan jangan menyaring siapa yang diminta. Balas tiap ulasan dalam beberapa hari: terima kasih yang spesifik untuk pujian, dan untuk keluhan berupa pengakuan, permintaan maaf, apa yang Anda ubah, serta kontak pribadi. Beri satu orang lima belas menit seminggu, dan perlakukan tema yang berulang sebagai pekerjaan yang harus dikerjakan.

FAQ

Bolehkah meminta pelanggan memberi ulasan Google?

Boleh. Meminta pelanggan menulis ulasan yang jujur itu wajar dan diizinkan. Yang dilarang kebijakan Google antara lain menawarkan bayaran, diskon, atau hadiah sebagai imbalan ulasan, meminta hanya pelanggan yang senang sambil menghalangi yang tidak, dan memasang ulasan palsu. Periksa kebijakan terkininya, karena rinciannya berubah.

Bagaimana usaha sebaiknya membalas ulasan negatif?

Segera, tenang, dan singkat. Ucapkan terima kasih, akui masalah yang spesifik, minta maaf atas kekurangan usaha, sampaikan apa yang sudah atau akan dilakukan, dan ajak melanjutkan percakapan secara pribadi. Jangan berdebat, membuka data pribadi, atau menyalahkan pelanggan. Pembaca berikutnya menilai balasannya sama seperti ulasannya.

Bisakah usaha menghapus ulasan buruk?

Tidak hanya karena negatif. Ulasan yang melanggar aturan platform, seperti spam, isi tidak berkaitan, konflik kepentingan, atau bahasa kasar, bisa dilaporkan untuk dihapus. Ulasan negatif yang jujur tetap ada, dan tanggapan terbaiknya adalah balasan yang baik serta lebih banyak ulasan asli di sekitarnya.