Mengajak Kembali Pelanggan yang Lama Tidak Membeli: Kampanye Sederhana untuk Usaha Kecil

Seorang pemasok biji kopi menjual ke empat puluh kafe. Penjualan datar selama setahun, dan pemiliknya menghabiskan sebagian besar malam mencari kafe baru untuk didekati. Sementara itu, tidak seorang pun menyadari bahwa sebelas kafe yang dulu memesan tiap dua minggu sudah tiga bulan tidak memesan. Tidak ada yang memutuskan untuk melepas mereka. Mereka hanya terdiam, satu demi satu, dan tidak ada yang bertanya mengapa. Mengajak kembali pelanggan yang lama tidak membeli biasanya pertumbuhan termurah yang tersedia bagi usaha kecil, dan yang paling jarang dipakai.

Mengapa layak dikerjakan

• Mereka sudah mengenal Anda. Tidak perlu perkenalan.
• Anda mengenal mereka. Apa yang dibeli, seberapa sering, dengan harga berapa.
• Sebabnya sering kecil. Kiriman telat, pergantian staf di pihak mereka, tawaran pesaing, atau sekadar lupa.
• Jawabannya berharga walau mereka tidak kembali. Pelanggan yang sudah pergi mau menceritakan apa yang oleh pelanggan aktif terlalu sungkan disebut.

Langkah 1: definisikan "lama tidak membeli" bagi usaha Anda

Pelanggan masuk golongan ini ketika mereka sudah jelas melewati irama beli biasanya.

• Hitung jarak biasa antarpesanan. Kafe yang memesan biji kopi: dua minggu. Pelanggan salon: enam minggu. Perusahaan yang membeli seragam: setahun.
• Batasnya kira-kira dua kali jarak itu tanpa pesanan.
• Lebih baik lagi, pakai irama tiap pelanggan sendiri. Pelanggan yang memesan tiap minggu dan sudah diam sebulan lebih mengkhawatirkan daripada yang memesan per kuartal.

Lalu bagi menjadi dua kelompok:

• Mulai menjauh: satu sampai dua kali melewati jarak biasanya. Paling mudah diajak kembali.
• Sudah lama: lebih dari dua kali. Lebih sulit, tetap layak dicoba.

Yang sudah sangat lama, misalnya dua tahun tanpa kontak, taruh di urutan terakhir atau tinggalkan.

Langkah 2: susun daftarnya

Dari catatan penjualan, untuk tiap pelanggan:

• Tanggal pesanan terakhir.
• Selang biasanya.
• Total belanja setahun terakhir.
• Apa yang dibeli.
• Catatan tentang masalah, bila ada.

Urutkan menurut nilai. Mulai dari pelanggan yang dulu belanja paling besar. Dua puluh nama yang baik adalah kampanye yang lebih baik daripada dua ratus nama tanpa urutan.

Sebelum menghubungi siapa pun, periksa masalah yang sudah diketahui. Bila pelanggan pergi setelah keluhan yang tidak selesai, pesan ceria "kami rindu Anda" akan memperburuknya. Mereka butuh telepon pribadi dari pemilik lebih dulu.

Keluarkan siapa pun yang pernah meminta tidak dihubungi.

Langkah 3: pesan pertama

Pribadi, singkat, dengan pertanyaan sungguhan dan tanpa rayuan jualan.

"Selamat pagi, Pak Rudi. Saya Sari dari Kopi Lereng. Saya perhatikan kami belum mengirim biji kopi ke kafe Bapak sejak Agustus dan ingin menanyakan kabar. Apakah pesanan terakhir baik-baik saja? Kalau ada yang semestinya bisa kami kerjakan lebih baik, saya sungguh ingin tahu."

Mengapa ini berhasil:

• Spesifik. Menyebut pesanan terakhir dan jedanya.
• Bertanya tentang mereka.
• Mengundang jawaban jujur.
• Tidak meminta apa-apa.

Kirim dari orang yang dikenal pelanggan, bila ada. Kirim satu per satu, bukan sebagai siaran. Pesan yang terbaca seperti buatan massal diabaikan.

Langkah 4: tanggapi yang datang

Balasan terbagi dalam beberapa kelompok.

"Kami sibuk / kami lupa." Kasus yang mudah. "Tidak apa-apa sama sekali. Mau saya kirimkan 5 kg house blend seperti biasa minggu ini?" Buat memesan ulang cukup dengan satu kata.

"Kami ada masalah." Dengarkan, minta maaf, bereskan. "Saya mohon maaf soal kiriman itu, dan terima kasih sudah memberi tahu. Ini yang sudah kami ubah. Boleh saya kirim pesanan berikutnya dengan saya sendiri yang memeriksa?" Keluhan yang ditangani dengan baik sering menghasilkan pelanggan yang lebih setia daripada sebelumnya.

"Kami dapat yang lebih murah." Jangan refleks menyamai harga. Tanyakan apa yang mereka dapat dan apakah mereka puas. Kadang pilihan yang lebih murah sudah mengecewakan. Sampaikan yang benar tentang nilai Anda, dan pilihan lain bila ada.

"Kebutuhan kami berubah." Mereka menutup cabang, mengganti menu, pindah. Ucapkan terima kasih, perbarui catatan, dan tanyakan apakah ada hal lain yang bisa Anda pasok.

"Kami sudah berhenti / tidak berminat." Ucapkan terima kasih dan tutup catatannya. Ajukan satu pertanyaan bila terasa pas: "Boleh saya tahu apa yang membuat Bapak memutuskan? Itu membantu kami memperbaiki diri."

Tidak dibalas. Lanjut ke langkah 5.

Catat tiap alasan. Daftar inilah keluaran paling berguna dari kampanye.

Langkah 5: pesan kedua

Sekitar seminggu kemudian, kepada yang tidak membalas, dan kepada yang memperlihatkan minat tetapi belum memesan.

Di sinilah penawaran bisa membantu. Buat relevan dan berbatas waktu.

"Halo, Pak Rudi. Kabar singkat: bulan ini kami punya single-origin baru dari Gayo yang menurut saya cocok untuk menu filter Bapak. Kalau ingin mencoba, 2 kg pertama diskon 20 persen sampai akhir bulan. Mau saya sisihkan?"

Penawaran yang baik untuk mengajak kembali:

• Sesuatu yang baru sejak terakhir mereka membeli.
• Contoh atau jumlah percobaan.
• Gratis ongkos kirim untuk pesanan kembalinya.
• Potongan sedang untuk satu pesanan, dengan tanggal berakhir.

Hindari diskon besar yang permanen. Anda mengajari pelanggan bahwa diam adalah jalan menuju harga lebih baik.

Langkah 6: pesan terakhir

Dua minggu kemudian, kepada yang masih diam. Singkat, lapang, dan terakhir.

"Halo, Pak Rudi. Saya tidak akan terus menulis, tetapi saya ingin Bapak tahu pintu kami selalu terbuka. Kalau suatu saat butuh biji kopi mendadak, cukup kirim pesan ke nomor ini. Semoga kafenya makin sukses."

Lalu berhenti. Tandai mereka tidak aktif, dan tinjau setahun sekali.

Sambut mereka kembali dengan benar

Pelanggan yang kembali berisiko pergi lagi di minggu-minggu pertama.

• Buat pesanan pertamanya sempurna. Periksa sendiri.
• Tindak lanjuti setelah kiriman. "Apakah semuanya tiba dengan baik?"
• Bereskan hal yang membuat mereka pergi, secara terlihat.
• Kembalikan mereka ke irama teratur: pengingat sebelum biasanya kehabisan.

Cegah terulang

Kampanye mengajak kembali mengobati gejalanya. Sebabnya, tidak ada yang mengamati.

• Daftar mingguan pelanggan yang melewati jarak biasanya. Sepuluh menit untuk meninjau.
• Hubungi di tahap "mulai menjauh", bukan tiga bulan kemudian. "Halo, biasanya sekitar sekarang waktunya. Mau saya siapkan pesanannya?"
• Tindak lanjut setelah tiap pesanan, agar masalah muncul selagi masih kecil.
• Catat alasan pergi, dan lihat tiap kuartal.

Ajakan kembali terbaik adalah yang terjadi dua minggu setelah jeda, sebagai pengingat yang ramah.

Apa yang diukur

• Dihubungi.
• Membalas.
• Memesan lagi dalam 60 hari.
• Omzet dari pelanggan yang kembali selama enam bulan berikutnya.
• Alasan pergi, dihitung.

Angka kembali yang sedang pun sepadan, karena ongkosnya beberapa jam mengirim pesan. Dan bila satu alasan, misalnya kiriman telat, menyumbang sepertiga kepergian, Anda menemukan sesuatu yang lebih berharga daripada kampanyenya.

Kesalahan yang umum

• Siaran ke semua orang yang belum membeli.
• Membuka dengan diskon.
• Pesan ceria kepada orang yang pergi dengan marah.
• Tidak bertanya apa pun, sehingga tidak belajar apa pun.
• Mengejar berbulan-bulan.
• Berhasil mengajak kembali lalu mengulang kekeliruannya.
• Menjalankan satu kampanye lalu tidak pernah mengamati jedanya lagi.

Alat

Daftarnya bergantung pada tahu tanggal pesanan terakhir dan irama biasa tiap pelanggan, dan pesannya bergantung pada sifat pribadinya. Catatan pelanggan dengan riwayat pesanan, catatan, dan tugas tindak lanjut bertanggal membuat keduanya praktis. Di Polynusa, kontak membawa riwayat percakapan dan catatannya di satu inbox, tugas bisa dipasang menurut tanggal, dan agen AI bisa menyusun draf pesan perorangan untuk Anda setujui. Lihat halaman harga.

Ringkasan

Definisikan batasnya dari irama beli tiap pelanggan sendiri, dan daftar mereka yang sudah sekitar dua kali melewati jarak biasanya, yang paling bernilai lebih dulu. Periksa keluhan yang belum selesai sebelum menulis. Kirim pesan pertama yang pribadi, mengajukan pertanyaan tulus, dan tidak menjual apa pun. Balas tiap jenis jawaban, catat tiap alasan, kirim satu penawaran yang relevan seminggu kemudian dan catatan penutup yang lapang sesudahnya. Lalu amati jedanya tiap minggu, agar lain kali pengingat terkirim sebelum pelanggannya hilang.

FAQ

Kapan pelanggan dianggap sudah lama tidak membeli?

Ketika jeda mereka jelas lebih panjang daripada jarak biasa antarpembelian. Tidak ada jumlah hari yang berlaku umum. Hitung selang yang lazim bagi usaha Anda atau, lebih baik, bagi tiap pelanggan, dan anggap sekitar dua kali selang itu tanpa pesanan sebagai lama tidak membeli. Pembeli bulanan yang diam dua bulan sudah masuk, sedangkan pembeli tahunan belum.

Apakah pesan ajakan kembali perlu memuat diskon?

Tidak di pesan pertama. Mulai dengan bertanya, dengan tulus, apakah semuanya baik-baik saja dan apakah Anda bisa membantu. Banyak pelanggan kembali hanya karena diperhatikan, dan jawaban mereka memberi tahu mengapa pergi. Simpan penawaran untuk pesan kedua kepada yang memperlihatkan minat tetapi belum memesan.

Berapa kali pelanggan lama boleh dihubungi?

Dua atau tiga pesan dalam beberapa minggu sudah cukup. Bila tidak ada tanggapan, berhenti dan biarkan, dengan jalan kembali yang mudah. Pesan berulang kepada orang yang sudah beralih hanya merusak nama usaha dan berisiko membuat nomor pengirim dilaporkan.