Merapikan Database Pelanggan: Cara Menjaga Kontak Cukup Bersih untuk Dipakai

Mintalah daftar pelanggan ke sebuah usaha kecil, dan yang sering Anda terima adalah tiga hal: buku kontak di ponsel, spreadsheet yang terakhir diperbarui beberapa bulan lalu, dan aplikasi chat. Pelanggan yang sama muncul empat kali dengan ejaan berbeda. Separuh barisnya tanpa catatan. Ketika pemilik ingin mengirim pengingat ke pembeli lama, tidak ada yang bisa menyebut siapa saja mereka. Database pelanggan yang bisa dipakai lebih soal beberapa kebiasaan daripada soal perangkat lunak.

Mengapa data bersih sepadan dengan usahanya

• Follow up bergantung padanya. Anda tidak bisa mengingatkan pelanggan yang tidak bisa Anda kenali.
• Duplikat membuang tenaga. Dua tenaga penjual mengejar prospek yang sama dengan harga berbeda.
• Laporan kehilangan arti. Bila satu pelanggan ada sebagai tiga catatan, jumlah pelanggan dan tingkat pembelian ulangnya salah.
• Pesan salah alamat. Nomor keliru dan nama usang merusak kesan yang Anda tinggalkan.
• Ia adalah aset. Daftar bersih berisi orang yang pernah membeli dari Anda termasuk hal paling berharga yang dimiliki sebuah usaha.

Tentukan sedikit kolom saja

Godaannya adalah menangkap segalanya. Tahan. Formulir dua puluh kolom diisi dengan buruk. Mulailah dari yang akan Anda pakai:

Wajib

• Nama, orangnya dan usahanya bila relevan.
• Nomor telepon, dalam satu format.
• Sumber: dari mana mereka menemukan Anda.
• Pemilik: siapa penanggung jawabnya.
• Status: lead, pelanggan, tidak aktif.
• Tanggal kontak pertama.

Berguna

• Kota atau area.
• Apa yang dibeli atau ditanyakan.
• Tanggal kontak terakhir dan catatan singkat.
• Tag minat atau segmen.
• Persetujuan menerima pesan promosi.

Hanya bila dibutuhkan

• Email, alamat, tanggal lahir, ukuran perusahaan.

Tinjau daftarnya setahun sekali dan buang kolom yang tidak dipakai siapa pun.

Seragamkan cara penulisan

Sebagian besar duplikat lahir dari entri yang tidak konsisten.

• Nomor telepon. Pilih satu format, dengan kode negara serta tanpa spasi dan tanda hubung, lalu ubah semuanya ke format itu. Nomor telepon adalah pengenal terbaik yang dimiliki usaha kecil.
• Nama. Putuskan apakah sapaan masuk ke kolom nama atau kolom terpisah.
• Kota dan kategori. Pakai pilihan dropdown, bukan teks bebas. "Jakarta Selatan", "Jaksel", dan "South Jakarta" adalah tiga nilai bagi komputer.
• Tanggal. Satu format.
• Sumber. Daftar tetap: Instagram, rekomendasi, datang langsung, Google Maps, marketplace.

Di mana pun pilihan bisa menggantikan ketikan, pakai pilihan.

Buang duplikat

Menemukannya

• Urutkan menurut nomor telepon. Nomor yang identik pasti duplikat.
• Urutkan menurut nama dan cari yang mirip.
• Periksa satu orang yang tercatat dengan nama pribadi dan nama usaha.

Menggabungkannya

• Pertahankan catatan yang riwayatnya paling banyak.
• Pindahkan catatan, pembelian, dan percakapan dari yang lain ke sana.
• Pertahankan tanggal kontak pertama yang paling awal.
• Hapus atau arsipkan sisanya.

Mencegahnya

• Periksa apakah nomornya sudah ada sebelum membuat catatan baru.
• Punya satu daftar bersama, bukan satu per tenaga penjual.
• Saat mengimpor dari berkas lama, bersihkan dulu sebelum dimuat.

Catat pada saat kontak terjadi

Catatan yang dibuat belakangan dari ingatan selalu tidak lengkap. Waktu terbaik membuat kontak adalah saat pesan pertama masuk. Bila nomor telepon, pesan pertama, dan tanggalnya tersimpan otomatis, staf tinggal menambahkan nama dan sumbernya.

Catatan sama pentingnya dengan kolom. Satu baris setelah tiap percakapan, seperti "tanya harga grosir, memutuskan setelah akhir bulan", menghindarkan orang berikutnya dari meminta pelanggan mengulang ceritanya.

Jaga tetap mutakhir

• Perbarui status saat berubah: lead yang membeli menjadi pelanggan.
• Tandai nomor yang sudah tidak aktif.
• Catat ketika pelanggan minta tidak dihubungi, dan patuhi di semua tempat.
• Tandai pelanggan tidak aktif setelah sekian lama tanpa pembelian, agar Anda bisa mengirim pesan ajakan kembali.

Rutinitas bulanan

Satu jam sebulan mencegah kemerosotan pelan-pelan:

1. Daftar catatan yang dibuat bulan ini dengan kolom wajib kosong. Lengkapi.
2. Jalankan pemeriksaan duplikat dan gabungkan.
3. Tinjau kontak tanpa pemilik. Tugaskan.
4. Tinjau lead tanpa aktivitas selama enam puluh hari. Tutup atau jadwalkan ulang.
5. Pastikan permintaan berhenti berlangganan sudah diterapkan.
6. Ekspor cadangan.

Serahkan rutinitas ini kepada satu orang yang ditunjuk.

Lindungi yang Anda pegang

Data pelanggan adalah data pribadi.

• Batasi siapa yang bisa mengekspor seluruh daftar.
• Cabut akses pada hari seseorang meninggalkan perusahaan.
• Jangan menyimpan satu-satunya salinan di ponsel satu orang.
• Kumpulkan hanya yang dibutuhkan dan beri tahu pelanggan kegunaannya.
• Penuhi permintaan menghapus atau berhenti dikirimi pesan.

Daftar yang ikut keluar pintu bersama karyawan yang berhenti adalah kehilangan yang umum dan bisa dicegah.

Kelompokkan dan pakai

Data bersih membayar dirinya ketika dipakai:

• Pelanggan yang tidak memesan selama sembilan puluh hari menerima pengingat.
• Pembeli satu produk diberi tahu tentang produk yang berkaitan.
• Lead dari sumber tertentu dibandingkan seberapa baik konversinya.
• Pelanggan teratas menerima ucapan terima kasih pribadi.

Semua itu hanya butuh kolom yang disebut di atas, diisi dengan konsisten.

Di mana CRM membantu

Spreadsheet masih cukup untuk satu orang. Dengan tim dan saluran chat yang ramai, CRM yang membuat kontak dari pesan masuk, memeriksa duplikat, dan menjaga percakapan tetap menempel di catatannya menghilangkan sebagian besar kerja manual. Polynusa mengerjakan ini di workspace yang sama dengan kotak masuk WhatsApp dan pipeline penjualan. Lihat paketnya di halaman harga.

Ringkasan

Simpan daftar pendek kolom wajib. Tulis nomor telepon dengan satu cara dan pakai dropdown untuk kategori. Periksa duplikat saat entri dan gabungkan tiap bulan. Buat catatan ketika pesan pertama masuk, tambahkan catatan singkat setelah tiap percakapan, lindungi daftarnya, lalu pakai.

FAQ

Kolom pelanggan apa yang benar-benar perlu?

Nama, nomor telepon dalam format baku, asal kontak, tanggal kontak pertama, penanggung jawab, dan status saat ini. Tambahkan kolom hanya bila ada gunanya. Setiap kolom wajib tambahan menurunkan kemungkinan staf mengisi formulirnya dengan benar.

Bagaimana duplikat bisa masuk ke daftar pelanggan?

Dari pelanggan yang sama menghubungi lewat saluran berbeda, beberapa staf membuat catatan sendiri-sendiri, impor dari spreadsheet lama, dan beda kecil dalam cara mengetik nama atau nomor. Format telepon yang baku dan pemeriksaan duplikat saat entri mencegah sebagian besarnya.

Apakah kami perlu izin untuk menyimpan data pelanggan?

Anda perlu dasar hukum untuk mengumpulkan dan memakai data pribadi, dan sebaiknya memberi tahu orang apa yang dikumpulkan dan untuk apa. Simpan hanya yang dibutuhkan, lindungi, dan penuhi permintaan untuk berhenti menerima pesan atau menghapus data. Periksa aturan pelindungan data pribadi yang berlaku di negara Anda.