Onboarding Pelanggan Setelah Penjualan: 14 Hari Pertama yang Menentukan Mereka Bertahan atau Tidak

Sebuah perusahaan katering memenangkan kontrak memasok makan siang harian untuk kantor berisi delapan puluh orang. Salesnya merayakan lalu beralih ke prospek berikutnya. Tidak ada yang memberi tahu dapur soal tiga orang vegetarian dan alergi kacang yang disebut di pertemuan kedua. Tidak ada yang memberi tahu klien siapa yang dihubungi bila kiriman telat. Di hari pertama makanannya tiba di pintu yang salah, telat dua puluh menit, dan manajer kantor menghabiskan siang hari mencari nomor telepon. Kontraknya bertahan sebulan. Penjualannya dimenangkan dan pelanggannya hilang di minggu yang sama, di celah tempat onboarding pelanggan semestinya berada.

Apa itu onboarding

Onboarding adalah masa di antara "ya" dan "ini berjalan untuk saya". Tujuannya sederhana: membawa pelanggan ke hasil baik pertamanya dengan cepat, dan membuat mereka yakin sudah memilih dengan benar.

Tugasnya empat:

1. Menegaskan. Apa yang dibeli, apa yang terjadi berikutnya, dan kapan.
2. Mengumpulkan. Apa pun yang Anda butuhkan dari mereka untuk menyerahkan.
3. Menyerahkan hasil pertama. Secepat mungkin.
4. Memeriksa. Bahwa itu berhasil, dan membereskan yang tidak.

Mengapa awal paling menentukan

• Perhatian sedang paling tinggi. Pelanggan menyadari segalanya.
• Keraguan sedang paling tinggi. Baru saja membayar, orang mencari tanda bahwa mereka keliru.
• Kebiasaan terbentuk. Cara pelanggan memakai produk atau jasa Anda di minggu-minggu pertama adalah cara mereka akan terus memakainya.
• Masalah murah diperbaiki sekarang. Masalah yang sama bila ditemukan di bulan ketiga sudah menjadi alasan untuk pergi.

Langkah 0: serah terima dari penjualan

Sebagian besar kegagalan onboarding bermula di sini. Orang yang menjual tahu hal-hal yang tidak diketahui orang yang menyerahkan.

Sebelum penjualan dianggap tertutup, tulis catatan serah terima singkat:

• Siapa pelanggannya, dan orang kontaknya beserta peran.
• Apa persisnya yang dijual: cakupan, harga, ketentuan, pengaturan khusus.
• Mengapa mereka membeli: masalah yang ingin diselesaikan, dengan kata-kata mereka.
• Apa yang dijanjikan: tanggal, pengecualian, apa pun yang diucapkan secara lisan.
• Kekhawatiran mereka: apa yang nyaris membuat mereka batal membeli.
• Kesukaan: bagaimana dan kapan mereka ingin dihubungi.

Lalu perkenalkan pelanggan kepada siapa pun yang mengurusnya berikutnya, dengan nama. "Ini Rina, yang akan menangani pesanan harian Ibu. Semua yang kita bahas sudah ada padanya."

Pelanggan tidak semestinya menjelaskan dirinya dua kali.

Hari 0: pesan sambutan

Dalam hitungan jam setelah pembelian.

"Selamat datang, Bu Tania, dan terima kasih sudah memilih Dapur Sehat untuk makan siang kantor Ibu. Ini yang terjadi berikutnya:

1. Besok saya kirim formulir singkat untuk kebutuhan diet dan rincian pengiriman.
2. Hari Kamis chef kami mengirim menu minggu depan untuk Ibu setujui.
3. Pengiriman mulai Senin pukul 11.45, ke resepsionis lobi.

Kontak Ibu mulai sekarang adalah Rina, di nomor ini, pukul 08.00 sampai 17.00. Untuk hal mendesak di hari pengiriman, nomor ini langsung tersambung ke bagian pengiriman kami.

Kami sudah mencatat tiga porsi vegetarian dan alergi kacang yang Ibu sebutkan."

Yang dikerjakannya:

• Berterima kasih.
• Mendaftar langkah berikutnya beserta tanggal.
• Menyebut satu orang dan cara menghubunginya.
• Membuktikan Anda mendengarkan, dengan mengulang sesuatu yang spesifik.

Baris terakhir itu berbuat lebih banyak bagi kepercayaan daripada slogan mana pun.

Hari 1 sampai 3: kumpulkan yang dibutuhkan

Minta sekali, dengan jelas, untuk semuanya.

• Satu daftar, bukan permintaan yang menetes selama seminggu.
• Jelaskan mengapa tiap butir dibutuhkan.
• Permudah: formulir singkat, atau pertanyaan yang bisa dijawab di chat.
• Beri tanggal paling lambat Anda membutuhkannya, dan sebutkan apa yang bergantung padanya.
• Kejar dengan sopan bila tidak datang. Penyerahan yang tertunda karena informasi belum lengkap tetap terasa sebagai keterlambatan Anda.

Hasil pertama

Cari saat paling awal pelanggan bisa merasakan nilai, dan bawa mereka ke sana dengan cepat.

• Untuk katering: makan siang pertama, tepat waktu, dengan kebutuhan diet yang benar.
• Untuk alat software: tugas pertama yang selesai dikerjakan di dalamnya, bukan tur semua fitur.
• Untuk renovasi: jadwal yang jelas dan hari pertama yang rapi di lokasi.
• Untuk produk: sudah dibuka, berfungsi, dan dipahami.

Tuntun pelanggan ke satu hasil itu. Yang lain bisa menunggu. Pelanggan yang sudah mengalami satu keberhasilan jelas akan sabar terhadap sisanya.

Hari 1 setelah penyerahan: sapaan pertama

Jangan menunggu diberi tahu ada masalah.

"Selamat siang, Bu Tania. Bagaimana makan siang pertama hari ini? Apakah pengirimannya tepat waktu dan semuanya sesuai harapan? Kalau ada yang perlu disesuaikan untuk besok, siang ini masih bisa saya ubah."

Tiga hal penting:

• Anda yang bertanya lebih dulu.
• Anda bertanya secara spesifik.
• Anda memperlihatkan bisa bertindak atas jawabannya.

Bila ada yang keliru, inilah saat terbaik untuk mendengarnya. Bereskan secara terlihat, sebelum pengiriman berikutnya.

Hari 7: sapaan kedua

Saat ini pelanggan sudah punya pendapat.

"Halo, Bu Tania. Sudah seminggu. Bagaimana tanggapan rekan-rekan Ibu atas makan siangnya? Adakah menu yang paling disukai, atau yang sebaiknya kami hilangkan?"

Tanyakan sesuatu yang akan Anda pakai. Lalu pakai, dan katakan: "Ayam bakarnya kami jadikan dua kali seminggu, sesuai permintaan."

Hari 14: tutup onboardingnya

Pesan singkat yang menandai berakhirnya masa awal.

• Tegaskan semuanya berjalan sesuai rencana.
• Ringkas apa yang sudah disesuaikan.
• Jelaskan irama rutin sejak sekarang: kapan menu datang, kapan faktur dikirim, bagaimana meminta perubahan.
• Ingatkan siapa yang dihubungi.
• Ajukan satu pertanyaan: "Adakah yang bisa kami kerjakan lebih baik?"

Bila jawabannya hangat, inilah saat yang wajar untuk meminta ulasan atau menyebut referral. Bukan sebelumnya.

Daftar periksa internal

Untuk tiap pelanggan baru:

• Catatan serah terima ditulis.
• Pelanggan diperkenalkan ke kontaknya.
• Pesan sambutan dikirim di hari 0.
• Informasi terkumpul sebelum hari 3.
• Penyerahan pertama atau hasil pertama tercapai.
• Sapaan sehari sesudahnya.
• Masalah dicatat dan dibereskan.
• Sapaan di hari 7.
• Pesan penutup di hari 14.
• Catatan pelanggan diperbarui dengan kesukaan dan catatan.

Satu orang memegang daftar periksa untuk tiap pelanggan. Onboarding yang tidak dimiliki siapa pun tidak terjadi.

Menyesuaikan dengan usaha Anda

Produk sederhana, pembelian sekali:

• Konfirmasi pesanan.
• Kabar pengiriman beserta pelacakan.
• Catatan cara pakai atau perawatan, saat barang tiba.
• Pemeriksaan beberapa hari kemudian.

Jasa bertanggal mulai:

• Urutan lengkap di atas.

Kontrak atau langganan berkelanjutan:

• Urutan lengkap, ditambah tinjauan di hari ke-30 dan ke-90.

Penjualan bernilai tinggi atau rumit:

• Pertemuan pembuka alih-alih pesan sambutan, rencana tertulis, dan satu orang bernama di tiap pihak.

Apa yang diukur

• Waktu dari pembelian sampai hasil pertama. Makin pendek makin baik.
• Porsi pelanggan baru yang mencapai hasil pertama itu.
• Masalah yang muncul di 14 hari pertama, dan seberapa cepat dibereskan.
• Pelanggan yang membeli lagi atau memperpanjang, dibandingkan antara yang di-onboarding dan yang tidak.
• Pengembalian dana dan pembatalan di bulan pertama.

Bila pelanggan yang menerima sapaan bertahan jelas lebih lama, rutinitasnya sudah balik modal.

Kesalahan yang umum

• Menganggap penjualan sebagai garis akhir.
• Tanpa serah terima, sehingga pelanggan mengulang semuanya.
• Diam setelah pembayaran.
• Tanpa kontak bernama.
• Meminta informasi sepotong-sepotong.
• Memperlihatkan semua fitur alih-alih menyerahkan satu hasil.
• Menunggu keluhan.
• Meminta ulasan sebelum menyerahkan apa pun.
• Tidak ada yang bertanggung jawab.

Alat

Onboarding adalah rangkaian tugas bertanggal yang melekat pada pelanggan, dengan catatan yang mengikutinya dari penjualan ke penyerahan. Di Polynusa, kontak membawa riwayat percakapan dan catatannya, tugas tindak lanjut bisa dipasang untuk hari 1, 7, dan 14, dan agen AI bisa menyusun draf pesan sapaan untuk disetujui. Lihat halaman harga.

Ringkasan

Perlakukan dua minggu setelah penjualan sebagai bagian dari penjualan. Serah terima dari sales secara tertulis dan perkenalkan kontak bernama. Kirim pesan sambutan dengan langkah berikutnya yang bertanggal dan bukti bahwa Anda mendengarkan. Kumpulkan yang dibutuhkan dalam satu permintaan, bawa pelanggan ke hasil pertama yang jelas, sapa esok harinya dan lagi setelah seminggu, lalu tutup onboarding di hari ke-14 dengan penjelasan irama rutinnya. Beri daftar periksa tiap pelanggan baru seorang pemilik, dan ukur waktu sampai hasil pertama serta pembatalan dini.

FAQ

Apa itu onboarding pelanggan?

Semua yang dikerjakan usaha di antara pelanggan berkata ya dan pelanggan itu mendapat hasil yang dibayarnya: menegaskan apa yang terjadi berikutnya, mengumpulkan yang dibutuhkan, menyerahkan nilai pertama, dan memeriksa bahwa itu berhasil. Bila dikerjakan baik, pembeli menjadi pelanggan berulang. Bila buruk, hasilnya pengembalian dana dan kesunyian.

Mengapa dua minggu pertama begitu penting?

Karena di situlah harapan bertemu kenyataan. Pelanggan sedang memperhatikan dengan saksama, masalah kecil terasa besar, dan keraguan atas pembelian sedang paling kuat. Awal yang jelas dan penuh perhatian membangun kepercayaan yang menopang hubungan saat ada kekeliruan kemudian. Awal yang membingungkan menghasilkan pelanggan yang sudah mencari alasan untuk pergi.

Apakah usaha kecil yang menjual produk sederhana butuh onboarding?

Butuh, dalam bentuk yang lebih ringan. Bahkan untuk pembelian sekali, konfirmasi pesanan, kabar pengiriman, catatan singkat cara memakai atau merawat produk, dan pemeriksaan bahwa semuanya tiba dengan baik membuat pesanan ulang dan rekomendasi jauh lebih mungkin. Cukup empat pesan pendek.