Program Referral untuk Usaha Kecil: Rancangan, Kalimat, dan Pencatatannya

Sebuah jasa kebersihan rumah mendapat sebagian besar pelanggan barunya lewat rekomendasi. Pemiliknya tahu itu dan tidak pernah berbuat apa-apa: rekomendasi terjadi begitu saja, beberapa tiap bulan. Suatu hari seorang klien lama bercerita bahwa adiknya sudah berminggu-minggu mencari jasa kebersihan. Tidak terpikir olehnya untuk bilang apa-apa. Program referral adalah cara yang disengaja agar percakapan itu terjadi lebih cepat dan lebih sering.

Mengapa referral layak diatur

• Kepercayaan datang bersama pelanggannya. Orang yang direkomendasikan teman tidak perlu banyak diyakinkan.
• Biaya lebih rendah. Anda membayar hadiah hanya ketika penjualan terjadi.
• Lebih cocok. Pelanggan cenderung merekomendasikan orang yang mirip dengannya.
• Memang sudah terjadi. Program memperbanyak sesuatu yang sudah berjalan, dan itu lebih mudah daripada memulai hal baru.

Batasnya: referral datang dari pelanggan yang puas. Bila layanan belum ajek, benahi itu dulu. Program yang ditempelkan pada pengalaman biasa-biasa saja menghasilkan sedikit.

Siapa yang diminta

Tidak semua orang. Mintalah pelanggan yang:

• Sudah membeli lebih dari sekali, atau sudah cukup lama bersama Anda.
• Pernah mengatakan hal positif, memberi ulasan, atau mengirim terima kasih.
• Mengenal orang seperti dirinya: pemilik usaha mengenal pemilik usaha lain, orang tua mengenal orang tua lain.

Daftar tiga puluh pelanggan Anda yang paling senang adalah titik awal yang lebih baik daripada pengumuman ke tiga ribu orang.

Kapan meminta

Waktu mengerjakan sebagian besar pekerjaannya.

Saat yang baik:

• Tepat setelah pujian. "Terima kasih, hasilnya bagus sekali."
• Setelah pengiriman yang lancar atau pekerjaan yang selesai.
• Setelah pesanan ulang.
• Setelah masalah diselesaikan dengan baik. Pelanggan yang keluhannya ditangani dengan benar sering menjadi yang paling setia.
• Di tonggak yang wajar: setahun menjadi pelanggan, pesanan kesepuluh.

Saat yang buruk:

• Saat penjualan pertama.
• Selama atau tepat setelah keluhan.
• Dalam siaran massal yang tidak berkaitan dengan pengalaman mereka sendiri.

Apa yang ditawarkan

Tiga keputusan.

1. Satu sisi atau dua sisi. Hadiah dua sisi memberi sesuatu kepada perekomendasi dan pelanggan baru. Biasanya ini pilihan yang lebih baik: perekomendasi bisa berkata "kamu dapat potongan", yang terasa seperti pemberian.

2. Bentuk hadiahnya.

3. Besarnya. Cukup besar untuk terasa, cukup kecil untuk ditanggung. Hitung dari margin Anda dan nilai seorang pelanggan baru selama setahun. Bila pelanggan baru biasanya membawa laba kotor Rp3 juta dalam dua belas bulan, total hadiah Rp200.000 sampai Rp300.000 mudah dibenarkan. Bila hanya Rp150.000, tidak.

Berikan hadiah hanya setelah pembelian berbayar pertama pelanggan baru. Ini mencegah hadiah untuk orang yang tidak pernah membeli.

Jaga aturannya sederhana

Pelanggan semestinya bisa mengulang tawarannya dalam satu kalimat.

"Rekomendasikan kami ke teman. Ketika ia memesan pembersihan pertamanya, kalian berdua mendapat potongan 100.000."

Lalu tulis aturan kecilnya sekali, dengan jelas:

• Pelanggan baru harus benar-benar baru bagi usaha.
• Hadiah diberikan setelah pesanan berbayar pertamanya.
• Cara referral dikenali: temannya menyebut nama atau kode Anda.
• Ada tidaknya batas per orang atau per periode.
• Bagaimana dan kapan hadiah diserahkan.
• Bahwa Anda boleh mengakhiri atau mengubah program dengan pemberitahuan.

Kalimatnya

Meminta setelah pujian:

"Senang sekali mendengarnya, Bu Maya, terima kasih. Kalau Ibu kenal siapa pun yang sedang mencari bantuan serupa, kami dengan senang hati melayaninya. Ketika teman Ibu memesan pembersihan pertamanya dan menyebut nama Ibu, kalian berdua mendapat potongan 100.000."

Pesan lanjutan yang bisa mereka teruskan:

"Ini catatan singkat yang bisa Ibu teruskan kalau berguna:

'Saya pakai Bersih Rapi untuk kebersihan rumah dan puas sekali. Kalau kamu pesan lewat nomor ini dan menyebut nama saya, Maya, kamu dapat potongan 100.000 untuk pembersihan pertama.'"

Memberi pelanggan kalimat siap pakai menyingkirkan hambatan utamanya: kebanyakan orang bersedia merekomendasikan dan tidak tahu harus berkata apa.

Berterima kasih kepada perekomendasi:

"Kabar baik, Bu Maya. Teman Ibu, Dina, kemarin memesan pembersihan pertamanya. Terima kasih sudah merekomendasikan kami. Saldo 100.000 sudah ditambahkan untuk pesanan Ibu berikutnya."

Selalu kabari perekomendasi ketika referralnya berhasil. Itu sopan, menyerahkan hadiah secara terlihat, dan mendorong referral berikutnya.

Menyambut pelanggan baru:

"Selamat datang, Bu Dina. Bu Maya bilang Ibu mungkin akan menghubungi kami. Pembersihan pertama Ibu mendapat potongan 100.000, sesuai janji."

Pencatatan

Anda perlu tahu siapa merekomendasikan siapa, apakah pembelian menyusul, dan apakah hadiahnya sudah diberikan.

• Tanyakan kepada tiap pelanggan baru dari mana mereka tahu tentang Anda, dan catat jawabannya.
• Pakai pengenal sederhana. Nama atau nomor telepon perekomendasi biasanya cukup. Kode pendek berguna bila namanya rancu.
• Catat di catatan pelanggan baru: direkomendasikan oleh, tanggal.
• Simpan log: perekomendasi, pelanggan baru, tanggal, nilai pembelian pertama, hadiah yang diberikan dan kapan.

Spreadsheet menangani ini untuk program kecil. Yang penting tidak ada hadiah yang terlupa. Perekomendasi yang dijanjikan saldo dan tidak pernah menerimanya tidak akan merekomendasikan lagi, dan akan menceritakannya.

Lima aturan anti penyalahgunaan

1. Hanya pelanggan baru. Periksa terhadap catatan Anda.
2. Hadiah setelah pembayaran pertama.
3. Tidak boleh merekomendasikan diri sendiri dan tidak boleh anggota serumah bila itu mengalahkan tujuannya.
4. Batas yang wajar per orang per periode, bila hadiahnya besar.
5. Staf dikecualikan, atau punya pengaturan tersendiri.

Nyatakan aturannya dengan terang sejak awal. Kebanyakan pelanggan tidak pernah mengujinya.

Memberi tahu pelanggan tentang programnya

• Langsung dan di chat, pada saat-saat baik tadi. Inilah saluran utamanya.
• Di faktur atau struk.
• Kartu di dalam paket atau ditinggalkan setelah pekerjaan.
• Satu baris di penutup pesan atau balasan tersimpan.
• Pengingat dua kali setahun kepada pelanggan terbaik, bukan ke semua orang tiap bulan.

Periksa aturan yang berlaku bagi Anda

Sebagian profesi yang diatur membatasi imbalan atas rujukan, dan aturan perlindungan konsumen serta data pribadi berlaku atas cara Anda menghubungi orang. Khususnya, jangan meminta pelanggan menyerahkan nomor telepon temannya agar Anda bisa mengiriminya pesan tanpa diminta. Biarkan pelanggan yang meneruskan kontak Anda, dan biarkan temannya yang menghubungi. Itu lebih menghormati dan menghindarkan Anda dari menghubungi orang yang tidak pernah setuju dihubungi.

Apa yang diukur

Tiap kuartal:

• Referral yang diterima.
• Referral yang menjadi pelanggan.
• Nilai pembelian pertama mereka, dan pembelian sesudahnya.
• Biaya hadiah.
• Porsi pelanggan baru yang datang lewat referral.

Bandingkan biaya per pelanggan baru dengan saluran Anda yang lain. Referral biasanya menang, dan angkanya memberi tahu seberapa besar hadiah yang masih pantas.

Kesalahan yang umum

• Tidak pernah meminta.
• Meminta semua orang sekaligus lewat siaran.
• Hadiah terlalu kecil untuk disebut atau terlalu besar untuk ditanggung.
• Syarat yang rumit.
• Lupa memberikan hadiahnya.
• Tidak mengabari perekomendasi tentang hasilnya.
• Membayar referral sebelum ada pembelian.
• Menjalankan program ketika layanan sedang buruk.

Alat

Meminta itu bergantung pada tahu siapa pelanggan Anda yang paling senang dan kapan saat baik terjadi. Catatan pelanggan dengan riwayat dan catatan memperlihatkan keduanya, dan tanda "direkomendasikan oleh" menjadi lognya. Di Polynusa, pelanggan, percakapan, dan catatan berada di satu tempat, sehingga perekomendasi bisa dicatat pada kontak baru dan tugas ucapan terima kasih bisa dipasang. Lihat halaman harga.

Ringkasan

Atur apa yang memang sudah terjadi. Mintalah pelanggan yang puas dan berulang, pada saat mereka menyatakan senang. Tawarkan hadiah dua sisi yang diukur dari margin Anda, diberikan setelah pesanan berbayar pertama pelanggan baru. Nyatakan tawarannya dalam satu kalimat dan beri pelanggan kalimat yang bisa diteruskan. Catat siapa merekomendasikan siapa, serahkan tiap hadiah, dan kabari perekomendasi. Pegang lima aturan sederhana anti penyalahgunaan, biarkan temannya yang menghubungi lebih dulu, dan ukur biaya per pelanggan baru tiap kuartal.

FAQ

Hadiah apa yang paling cocok untuk program referral?

Yang sesuai dengan apa yang Anda jual dan memang diinginkan pelanggan. Saldo atau potongan untuk pembelian berikutnya cocok bagi usaha dengan pembelian berulang. Hadiah barang atau setara uang cocok untuk pembelian sekali. Memberi hadiah kepada perekomendasi sekaligus pelanggan baru biasanya lebih berhasil daripada satu sisi saja, karena perekomendasi merasa sedang memberi sesuatu, bukan berjualan.

Kapan waktu terbaik meminta referral?

Tepat setelah pelanggan memperlihatkan rasa puas: ketika berterima kasih, memberi ulasan baik, memesan lagi, atau berkata hasilnya lebih baik daripada perkiraan. Meminta pada saat itu terasa wajar. Meminta saat transaksi pertama, sebelum mereka merasakan produknya, atau setelah keluhan, tidak.

Bagaimana mencatat siapa merekomendasikan siapa tanpa software?

Beri tiap pelanggan perekomendasi kode sederhana, sering kali cukup nama atau nomor teleponnya, dan tanyakan kepada tiap pelanggan baru dari mana mereka tahu tentang Anda. Catat keduanya di catatan pelanggan baru. Spreadsheet berisi perekomendasi, pelanggan baru, tanggal, pembelian pertama, dan status hadiah sudah cukup untuk memulai.