Repeat Order di Distributor Kecil: Mengetahui Siapa yang Semestinya Sudah Memesan

Sebuah distributor bahan bangunan dengan dua ratus empat puluh toko aktif melihat penjualan bulanan turun delapan persen dan menyalahkan pasar yang lesu. Pemeriksaan lebih dekat menemukan hal yang lebih spesifik. Tujuh belas toko yang biasa memesan tiap dua minggu sudah enam minggu tidak memesan. Tidak ada yang memperhatikan, karena laporan penjualan mendaftar siapa yang membeli, bukan siapa yang tidak. Sebelas di antaranya sudah pindah ke pesaing yang berkunjung tiap minggu. Di usaha yang dibangun di atas repeat order, daftar terpenting adalah daftar pelanggan yang semestinya sudah memesan.

Tiap pelanggan punya irama

Lihat riwayat pesanan tiap pelanggan.

• Jarak biasa: jumlah hari yang lazim di antara pesanan. Pakai median dari enam sampai sepuluh jarak terakhir, yang tidak semudah rata-rata terdistorsi oleh satu pesanan ganjil.
• Ukuran biasa: nilai pesanan yang lazim.
• Keranjang biasa: produk yang biasanya dibeli.

Toko kecil bisa memesan tiap tujuh hari. Kontraktor bisa memesan bergelombang mengikuti proyek. Peritel besar bisa memesan dua kali seminggu. Satu aturan untuk semua, seperti "tidak memesan tiga puluh hari", terlalu lambat untuk yang pertama dan keliru untuk yang kedua.

Daftar telat mingguan

Tiap Senin, untuk tiap pelanggan aktif, hitung:

• Hari sejak pesanan terakhir.
• Jarak biasa.
• Rasio: hari sejak pesanan terakhir dibagi jarak biasa.

Lalu urutkan.

• Rasio di atas 1,5: telat. Hubungi minggu ini.
• Rasio di atas 3: berisiko. Pemilik atau manajer semestinya turun tangan.
• Tidak memesan enam bulan atau lebih: lepas. Upaya terpisah untuk merebut kembali.

Urutkan daftar telat menurut nilai pelanggan, agar panggilan pertama mengarah ke tempat uangnya berada. Spreadsheet dari ekspor penjualan cukup untuk menghasilkan ini.

Tiga sinyal lain

Diam bukan satu-satunya tanda.

• Pesanan menyusut. Pelanggan masih memesan tepat waktu dan nilainya turun sepertiga selama tiga pesanan berturut-turut.
• Produk yang hilang. Dulu mereka membeli semen, besi, dan cat dari Anda, kini hanya semen. Pihak lain memasok sisanya.
• Pembayaran melambat. Pelanggan yang dulu membayar dalam empat belas hari dan kini empat puluh bisa sedang kesulitan, atau tidak puas.

Tinjauan bulanan atas lima puluh pelanggan teratas untuk tiga sinyal ini memakan satu jam.

Kontak tindak lanjut

Tujuannya mengetahui sebabnya.

"Selamat pagi. Biasanya Bapak/Ibu memesan di awal bulan dan saya belum melihatnya. Stoknya masih cukup? Pengiriman terakhir beres semua?"

Lalu dengarkan. Sebab yang lazim dan tanggapannya:

• "Penjualan lagi sepi." Tidak ada yang salah di antara Anda. Catat, tanyakan lagi dua minggu kemudian. Mungkin sarankan pesanan lebih kecil untuk barang yang cepat laku.
• "Lupa" atau "baru mau pesan." Ambil pesanannya sekarang.
• "Kiriman terakhir telat" atau "ada barang yang salah." Keluhan yang tidak pernah disampaikan. Minta maaf, bereskan, dan beri tahu apa yang sudah diubah.
• "Ada yang menawarkan harga lebih baik." Tanyakan berapa dan untuk produk mana. Putuskan dengan sengaja: menyamai, bersaing lewat layanan, atau melepas barang bermargin tipis itu.
• "Kami masih ada tunggakan." Sebagian pelanggan berhenti memesan karena faktur belum dibayar yang membuat mereka sungkan. Sepakati rencana pembayaran dan biarkan mereka tetap membeli dalam batas tertentu.
• "Salesnya tidak datang." Masalah cakupan di pihak Anda.

Catat sebabnya dalam beberapa kata. Setelah dua bulan, sebab-sebab itu menjadi sebuah diagnosis.

Permudah pemesanan

Banyak repeat order hilang karena gesekan.

• Satu nomor untuk memesan, dijawab cepat, oleh siapa pun di tim.
• Pesanan biasa sudah siap. "Sama seperti kemarin?" beserta daftarnya. Pelanggan senang tidak harus mendiktekan dua puluh baris.
• Daftar harga terkini dikirim ketika harga berubah, sebelum pelanggan mengetahuinya dari faktur.
• Jawaban stok seketika. "Ada" atau "masuk Kamis", bukan "saya cek dulu".
• Konfirmasi pesanan berisi barang, total, dan hari kirim.
• Hari tetap untuk tiap wilayah, agar pelanggan bisa merencanakan.

Irama menghubungi menurut kelas pelanggan

Tidak tiap pelanggan butuh perhatian yang sama.

• Kelas A, dua puluh persen teratas menurut nilai: tenaga penjual bernama, dihubungi sekurangnya tiap minggu, dikunjungi tiap bulan, pemilik mengenal mereka secara pribadi.
• Kelas B: dihubungi di sekitar tanggal pesan biasanya.
• Kelas C: saluran pemesanan yang efisien dan daftar telat sebagai jaring pengaman.

Tinjau kelasnya tiap kuartal. Pelanggan berpindah.

Pengingat proaktif

Untuk pelanggan berirama mantap, jangan menunggu sampai telat.

Sehari atau dua hari sebelum tanggal pesan biasanya: "Besok jadwal kirim kami ke wilayah Bapak/Ibu. Mau pesanan seperti biasa, atau ada perubahan?"

Ini layanan bagi pemilik toko yang sibuk, dan memindahkan Anda dari menunggu pesanan menjadi menjemputnya. Batasi pada pelanggan yang membeli rutin dan menyambut pesannya.

Pengiriman dan ketepatan menahan pelanggan

Sebab toko berganti distributor jarang yang aneh.

• Kiriman telat atau tidak lengkap.
• Barang atau jumlah yang salah.
• Harga berubah tanpa pemberitahuan.
• Faktur yang keliru.
• Tidak ada yang menjawab.

Lacak ini secermat penjualan: tingkat kiriman tepat waktu, ketepatan pesanan, keluhan. Membereskannya adalah pekerjaan retensi.

Kredit tanpa kehilangan pelanggan

• Batas dan tempo per pelanggan, diketahui tim penjualan.
• Pengingat sebelum jatuh tempo, bukan hanya sesudahnya.
• Ketika pelanggan melewati batas, berbicaralah sebelum menghentikan pasokan: pembayaran sebagian dan pesanan lebih kecil menjaga hubungan sekaligus menurunkan utang.
• Penjualan dan penagihan seirama. Tenaga penjual mendorong pesanan sementara bagian keuangan memblokirnya membingungkan pelanggan.

Yang diukur tiap bulan

• Pelanggan aktif: memesan dalam enam puluh hari terakhir.
• Pelanggan telat, jumlah dan nilai yang dipertaruhkan.
• Kembali: pelanggan telat yang memesan setelah dihubungi.
• Lepas, beserta sebabnya.
• Pelanggan baru.
• Rata-rata nilai dan frekuensi pesanan untuk pelanggan teratas.
• Kiriman tepat waktu dan ketepatan pesanan.

Pertumbuhan penjualan adalah pelanggan baru ditambah pelanggan yang bertahan ditambah pesanan yang membesar. Kebanyakan distributor hanya mengawasi totalnya.

Kesalahan yang umum

• Hanya melihat siapa yang membeli.
• Satu aturan tidak aktif untuk semua pelanggan.
• Menelepon untuk mendorong stok, bukan menanyakan apa yang terjadi.
• Tidak mencatat sebabnya.
• Pelanggan yang "milik" ponsel satu tenaga penjual, dan ikut pergi bersama orangnya.
• Perubahan harga yang diketahui dari faktur.
• Memblokir pasokan karena tunggakan kecil tanpa percakapan.
• Mengabaikan pesanan yang menyusut karena pelanggannya masih aktif.
• Tidak memperhatikan ketepatan pengiriman.

Menyimpannya di satu tempat

Daftar telat bisa dimulai di spreadsheet. Percakapannya tidak bisa terus tinggal di ponsel pribadi. Kotak masuk bersama di nomor usaha, catatan di tiap pelanggan, dan tanggal tindak lanjut untuk tiap kontak telat menjaga rutinitas ini tetap hidup ketika orangnya berganti. Polynusa menyediakan kotak masuk bersama, catatan, dan tugas tindak lanjut, dan pembukuannya mencatat faktur serta pembayaran per pelanggan. Lihat halaman harga.

Ringkasan

Distributor tumbuh dengan mempertahankan pelanggan yang sudah dimilikinya. Kenali jarak antarpesanan yang biasa bagi tiap pelanggan, susun daftar mingguan berisi yang diamnya melebihi satu setengah kali jarak itu, dan hubungi mereka untuk menanyakan apa yang terjadi. Awasi juga pesanan yang menyusut, produk yang hilang, dan pembayaran yang melambat. Buat pemesanan tanpa hambatan, ingatkan pelanggan mantap sebelum tanggal biasanya, bereskan pengiriman dan ketepatan, dan catat tiap sebab pelanggan menjauh.

FAQ

Bagaimana tahu seorang pelanggan berhenti memesan?

Bandingkan waktu sejak pesanan terakhirnya dengan jarak antarpesanan yang biasa baginya. Toko yang biasa memesan tiap sepuluh hari dan sudah diam delapan belas hari berarti telat, sedangkan yang memesan bulanan belum. Daftar mingguan berisi pelanggan yang diamnya melebihi kira-kira satu setengah kali jarak biasanya menangkap sebagian besar kehilangan senyap sejak dini.

Apa yang dikatakan tenaga penjual kepada pelanggan yang telat?

Bertanya, bukan mendesak. Sebutkan bahwa mereka biasanya memesan sekitar waktu ini, tanyakan apakah stok masih cukup dan apakah ada yang keliru pada pengiriman terakhir. Tujuannya mengetahui sebabnya: penjualan sepi, tawaran pesaing, keluhan, urusan pembayaran, atau sekadar lupa. Tiap sebab butuh tanggapan berbeda.

Pelanggan mana yang mendapat perhatian terbanyak?

Urutkan pelanggan menurut kontribusinya dua belas bulan terakhir dan menurut trennya. Pelanggan besar yang pesanannya menyusut didahulukan, lalu yang besar dan stabil, lalu pelanggan menengah yang masih bisa tumbuh. Pembeli kecil yang tidak teratur bisa dilayani lewat saluran pemesanan yang efisien dengan waktu pribadi lebih sedikit.