Saat Sales Resign: Mengamankan Nomor WhatsApp, Kontak, dan Percakapan Pelanggan

Seorang sales yang memegang empat puluh akun menyerahkan surat pengunduran diri hari Jumat. Keempat puluh pelanggan itu berkirim pesan ke nomor di ponsel milik si sales. Riwayat pesanan, harga yang disepakati, dan negosiasi yang belum selesai ada di chat ponsel itu. Hari Senin usaha tersebut kehilangan bukan hanya satu orang, melainkan seperempat ingatan tentang pelanggannya. Ketika sales resign, besar kerusakannya hampir sepenuhnya ditentukan keputusan yang diambil jauh sebelumnya.

Apa yang sebenarnya ikut pergi

• Salurannya. Bila pelanggan menghubungi nomor pribadi, pertanyaan berikutnya sampai ke mantan karyawan.
• Riwayatnya. Harga yang ditawarkan, janji yang dibuat, keluhan yang sedang berjalan.
• Hubungannya. Pelanggan yang senang berurusan dengan orang itu.
• Aksesnya. Login ke inbox, CRM, drive bersama, akun marketplace, dan media sosial.

Dua yang pertama bisa dicegah lewat susunan kerja. Yang ketiga dikelola lewat serah terima yang baik. Yang keempat adalah daftar periksa.

Daftar periksa hari yang sama

Di hari surat diterima, atau paling lambat hari kerja terakhir:

1. Daftar semua akun yang bisa diakses orang itu. Perangkat WhatsApp yang tertaut ke nomor usaha, CRM, email, drive bersama, seller center marketplace, media sosial, dashboard pembayaran, jaringan kantor.
2. Lepas perangkat tertaut. Di nomor WhatsApp usaha, buka daftar perangkat tertaut dan keluarkan yang milik orang yang pergi.
3. Ganti kata sandi bersama yang ia ketahui. Lebih baik lagi, berhenti memakai kata sandi bersama.
4. Nonaktifkan login pribadinya di tiap sistem di akhir hari terakhir. Nonaktifkan, jangan hapus, agar riwayat siapa mengerjakan apa tetap ada.
5. Tugaskan ulang percakapan dan peluang yang terbuka ke rekan yang ditunjuk.
6. Alihkan kepemilikan berkas dan dokumen bersama.
7. Ambil kembali perangkat dan kartu SIM perusahaan.
8. Tegaskan tertulis data perusahaan apa yang harus dikembalikan atau dihapus dari perangkat pribadi, dengan merujuk perjanjian kerja.

Simpan daftar ini sebagai dokumen tetap. Hari seseorang resign adalah hari yang buruk untuk baru mengarangnya.

Percakapan serah terima

Karyawan yang resign dan masih dalam masa pemberitahuan biasanya mau membantu bila diminta dengan baik. Duduklah satu jam per kelompok akun.

Untuk tiap pelanggan aktif, catat:

• Siapa yang memutuskan dan siapa yang membayar.
• Apa yang dibeli, seberapa sering, dan dengan harga berapa.
• Apa pun yang sudah dijanjikan dan belum diserahkan.
• Penawaran yang terbuka dan posisinya masing-masing.
• Kebiasaan: lebih suka ditelepon, telat bayar di bulan tertentu, peka soal masalah yang pernah terjadi.

Lalu perkenalkan penggantinya. Pesan bertiga dari sales yang akan pergi adalah yang paling ampuh:

"Selamat pagi, Pak Hadi. Saya ingin mengabarkan bahwa mulai bulan depan akun Bapak akan ditangani Rina. Ia sudah tahu pola pesanan dan harga Bapak yang berlaku. Saya masukkan ia ke percakapan ini supaya tidak ada yang terlewat."

Perkenalan dari orang yang dipercaya pelanggan memindahkan sebagian kepercayaan itu.

Memberi tahu pelanggan

• Jadilah yang pertama. Pelanggan semestinya mendengarnya dari perusahaan, bukan mengetahuinya sendiri.
• Singkat. Siapa yang pergi, siapa yang menggantikan, bagaimana menghubunginya.
• Tenangkan soal isinya. Harga, ketentuan, dan pesanan terbuka tidak berubah.
• Jangan menjelekkan. Apa pun keadaannya, membicarakan buruk mantan karyawan membuat perusahaan terlihat lebih buruk.

Bila yang terburuk sudah terjadi

Sales sudah pergi dan pelanggan ada di nomor pribadinya.

• Susun ulang daftarnya dari faktur, surat jalan, mutasi bank, dan pesanan marketplace. Pembukuan Anda tahu siapa pelanggan Anda walau riwayat chat tidak.
• Hubungi tiap pelanggan dari nomor perusahaan dengan perkenalan singkat dan nama kontak barunya.
• Minta, jangan menuduh. Mintalah kerja sama mantan karyawan untuk mengarahkan pelanggan. Kebanyakan bersedia.
• Periksa isi perjanjian soal kerahasiaan dan informasi pelanggan, dan minta nasihat sebelum mengancam apa pun.
• Lalu perbaiki susunannya agar tidak terulang.

Susunan kerja yang mencegahnya

Nomor milik perusahaan. Terdaftar atas nama usaha, di kartu SIM yang dipegang usaha. Staf memakainya lewat perangkat tertaut atau inbox tim. Ketika seseorang keluar, aksesnya berakhir dan nomornya tetap.

Login perorangan. Satu per orang, tidak pernah dipakai bersama. Akses bisa dicabut dalam semenit, dan catatannya memperlihatkan siapa menulis apa.

Percakapan tersimpan terpusat. Di inbox tim atau CRM tempat rekan atau pemilik bisa membaca riwayatnya. Bila satu-satunya catatan tentang pelanggan ada di kepala seseorang, itu risiko di hari sakit biasa, bukan hanya saat resign.

Catatan di tiap pelanggan. Harga, kesukaan, janji. Singkat, dan ditulis saat pekerjaannya berlangsung.

Lebih dari satu wajah. Pelanggan yang pernah berurusan dengan dua orang di perusahaan jauh lebih kecil kemungkinannya ikut keluar bersama salah satunya.

Klausul di perjanjian kerja. Data pelanggan dan percakapan yang dibuat dalam pekerjaan adalah milik perusahaan, disimpan di sistem perusahaan, dan dikembalikan atau dihapus dari perangkat pribadi saat keluar. Mintalah ditinjau orang yang berwenang menilai hukum di tempat Anda.

Data pribadi. Kontak pelanggan adalah data pribadi. UU Pelindungan Data Pribadi di Indonesia dan PDPA di Singapura sama-sama mengharapkan organisasi mengendalikan siapa yang bisa mengakses data yang dipegangnya. Mencabut akses mantan karyawan adalah bagian dari kewajiban itu.

Pemeriksaan per kuartal

Sekali sekuartal, sisihkan dua puluh menit:

• Daftar siapa yang punya akses ke tiap sistem. Cabut yang tidak semestinya.
• Periksa perangkat tertaut di nomor usaha.
• Ambil lima pelanggan secara acak. Bisakah rekan mengambil alih masing-masing besok hanya dengan yang tertulis?

Pertanyaan ketiga itulah ujian yang sebenarnya.

Alat

Inbox bersama milik perusahaan dengan login perorangan menyelesaikan masalah saluran dan riwayat sekaligus. Di Polynusa, percakapan dan catatan kontak menjadi milik workspace, tiap anggota tim masuk sebagai dirinya sendiri, dan akses bisa dicabut ketika seseorang keluar. Lihat halaman harga.

Ringkasan

Jalankan percakapan pelanggan di nomor milik perusahaan dengan login perorangan dan riwayat terpusat. Simpan catatan di tiap pelanggan. Saat ada yang resign, kerjakan daftar periksa akses di hari yang sama, adakan percakapan serah terima akun demi akun, dan minta orang yang pergi memperkenalkan penggantinya. Beri tahu pelanggan lebih dulu dan singkat. Uji susunannya tiap kuartal dengan bertanya apakah rekan bisa mengambil alih besok.

FAQ

Siapa pemilik kontak pelanggan ketika sales keluar?

Kontak yang dikumpulkan saat mengerjakan pekerjaan perusahaan pada umumnya diperlakukan sebagai informasi usaha milik perusahaan, dan data pribadi di dalamnya menjadi tanggung jawab perusahaan menurut aturan pelindungan data. Pertanyaan praktisnya, apakah perusahaan benar-benar memegangnya. Bila hanya ada di ponsel pribadi, kepemilikan di atas kertas tidak banyak membantu. Tulis aturannya di perjanjian kerja dan simpan datanya di sistem perusahaan.

Bisakah kami mengambil alih nomor yang dipakai karyawan untuk pelanggan?

Hanya bila nomornya terdaftar atas nama perusahaan. Nomor pribadi milik orangnya. Itu sebabnya percakapan pelanggan semestinya berjalan di nomor milik perusahaan sejak awal, dengan akses staf yang bisa dicabut.

Apa yang disampaikan ke pelanggan ketika orang kontaknya keluar?

Sampaikan segera, singkat, dan tanpa drama: orangnya sudah tidak bertugas, ini yang akan mengurus Anda sekarang, dan tidak ada yang berubah pada pesanan maupun ketentuan Anda. Pelanggan mencemaskan kelangsungan, bukan alasannya.