Umpan Balik Pelanggan dalam Tiga Pertanyaan: Survei yang Cukup Pendek untuk Dijawab Orang

Sebuah jasa laundry memutuskan untuk "mendengarkan pelanggan" dan menyusun survei dua puluh pertanyaan: nilai untuk kebersihan, kemasan, keramahan kurir, kecepatan aplikasi, harga, dan empat belas lainnya. Survei dikirim ke 600 pelanggan. Sebelas menjawab. Rata-rata nilainya semua di antara 4,1 dan 4,4. Tidak ada yang tahu harus berbuat apa dengannya. Sebulan kemudian seorang pelanggan berhenti, dan sambil pamit menyebut bahwa kemejanya terus kembali dengan kerah terlipat salah. Satu kalimat itu lebih berharga daripada seluruh surveinya. Umpan balik pelanggan yang berguna itu singkat diberikan, spesifik dibaca, dan terlihat ditindaklanjuti.

Untuk apa umpan balik

Tiga tujuan, dan hanya tiga.

• Menemukan masalah yang tidak terlihat oleh Anda. Pelanggan jarang mengeluh. Mereka pergi.
• Mengetahui apa yang Anda kerjakan dengan baik, agar terus dikerjakan dan disebut di pemasaran.
• Menyelamatkan pelanggan yang kecewa selagi masih mungkin.

Survei yang tidak melayani salah satunya hanya meminta waktu pelanggan tanpa memberi apa pun.

Tiga pertanyaannya

1. "Bagaimana pengalaman Anda bersama kami, dari 1 sampai 5?"

Satu angka. Mudah dijawab, mudah dipantau.

2. "Apa alasan utama nilai itu?"

Teks bebas. Di sinilah informasinya. Pertanyaan ini memberi tahu apa yang ada di benak pelanggan, dengan kata-katanya, tanpa Anda menyodorkannya.

3. "Satu hal apa yang semestinya bisa kami kerjakan lebih baik?"

Teks bebas. Meminta satu hal membuatnya mudah dijawab dan memaksa pelanggan memilih yang paling penting. Pelanggan yang puas pun biasanya punya sesuatu.

Itulah seluruh surveinya. Makan kurang dari semenit.

Mengapa tidak lebih banyak?

• Tiap pertanyaan tambahan menurunkan jumlah tanggapan.
• Skala nilai untuk sepuluh aspek terpisah menghasilkan rata-rata yang menyembunyikan segalanya.
• Pertanyaan yang terpikir oleh Anda hanya mengukur yang sudah Anda duga. Pertanyaan terbuka menemukan yang tidak terbayangkan.

Bertanya lewat chat

Bagi usaha kecil, pesan chat lebih berhasil daripada formulir.

"Halo, Bu Indah. Laundry Ibu sudah kami antar kemarin. Boleh kami tahu bagaimana hasilnya? Dari 1 sampai 5, bagaimana pengalamannya? Dan kalau ada satu hal yang bisa kami kerjakan lebih baik, saya sungguh ingin mendengarnya."

• Pribadi dan singkat.
• Dari orang bernama bila memungkinkan.
• Dua pertanyaan dalam satu pesan tidak apa-apa. Bila mereka hanya membalas angka, tindak lanjuti sekali: "Terima kasih. Boleh saya tahu alasan utamanya?"
• Tanpa tautan. Membalas di chat adalah usaha paling ringan yang ada.

Untuk volume lebih besar, formulir singkat berisi tiga pertanyaan itu tidak masalah. Jaga agar muat satu layar.

Kapan bertanya

Setelah pelanggan merasakan hasilnya.

Jangan bertanya setelah tiap pembelian pelanggan tetap. Sekali dalam beberapa bulan cukup bagi mereka.

Jangan bertanya di tengah keluhan yang belum selesai. Bereskan dulu.

Siapa yang ditanya

• Semua orang, atau sampel acak. Bukan hanya pelanggan yang Anda kira puas.
• Terutama pelanggan baru, yang memperhatikan hal yang sudah tidak dilihat pelanggan lama.
• Terutama pelanggan yang berhenti membeli. Jawaban mereka atas "apa yang semestinya bisa kami kerjakan lebih baik?" adalah yang paling berharga.

Balas tiap jawaban

Pelanggan yang memberi umpan balik dan tidak mendengar apa-apa tidak akan memberi lagi.

Untuk nilai 5:

"Terima kasih, Bu Indah. Saya senang lipatannya sesuai selera Ibu. Saya sampaikan ke tim."

Untuk nilai 3 atau 4:

"Terima kasih sudah jujur. Ibu benar, antarannya datang lebih lambat dari yang dijanjikan. Mulai minggu depan kami menambah kurir kedua di hari Sabtu."

Untuk nilai 1 atau 2: pemilik atau orang senior membalas sendiri, di hari yang sama.

"Bu Indah, terima kasih sudah memberi tahu saya, dan saya mohon maaf. Kemeja bernoda yang dikembalikan sebagai bersih itu tidak bisa diterima. Boleh saya telepon Ibu siang ini? Saya ingin membereskannya."

Lalu bereskan. Nilai rendah adalah pelanggan yang memberi Anda kesempatan. Banyak yang diselamatkan dengan baik menjadi lebih setia daripada yang tidak pernah bermasalah.

Membaca jawabannya

Sebulan sekali, sisihkan satu jam.

Angkanya

• Nilai rata-rata, dan yang lebih berguna, porsi nilai 4 dan 5 serta porsi nilai 1 dan 2.
• Bandingkan dengan bulan-bulan sebelumnya. Dengan jumlah tanggapan yang kecil, jangan terlalu membaca gerakan kecil.

Komentarnya

Inilah pekerjaan yang sebenarnya.

1. Baca tiap komentar.
2. Tandai masing-masing dengan tema. Pakai kata Anda sendiri: waktu antar, mutu produk, kemasan, sikap staf, harga, komunikasi, proses pemesanan.
3. Hitung temanya, terpisah untuk pujian dan keluhan.
4. Pilih kutipan yang paling mengena.

Setelah sebulan Anda akan punya kira-kira seperti ini:

Sekarang gambarnya jelas. Waktu antar adalah masalahnya. Keramahan staf dan mudahnya memesan adalah kekuatannya.

Tindak lanjuti satu hal

Pilih tema keluhan teratas dan kerjakan sesuatu bulan ini.

• Cari sebabnya. Mengapa antaran telat? Pesanan menumpuk di hari Sabtu? Rute satu kurir?
• Ubah sesuatu yang spesifik.
• Tugaskan ke seseorang, dengan tanggal.
• Amati komentar bulan depan untuk tema itu.

Satu masalah terselesaikan tiap bulan mengubah sebuah usaha dalam setahun. Sepuluh masalah dicatat tanpa satu pun diselesaikan tidak mengubah apa-apa.

Tutup lingkarannya

Beri tahu pelanggan apa yang Anda ubah karena mereka.

• Kepada orangnya: "Bulan lalu Ibu menyebut antaran hari Sabtu telat. Kami sudah menambah kurir kedua. Semoga Ibu merasakan bedanya."
• Kepada semua orang: pesan atau unggahan singkat. "Kalian bilang antaran hari Sabtu lambat. Mulai minggu ini ada dua kurir di hari Sabtu."

Inilah langkah yang membuat pelanggan mau menjawab lain kali. Mereka sudah melihat bahwa jawabannya berarti.

Manfaatkan pujiannya

• Sampaikan ke tim. Bacakan komentar baiknya. Orang bekerja lebih baik ketika mendengar apa yang dihargai pelanggan.
• Kenali nilai jual Anda yang sebenarnya. Bila pelanggan terus memuji mudahnya memesan, katakan itu di pemasaran, dengan kata-kata mereka.
• Minta izin mengutip komentar yang baik sebagai testimoni.
• Ajak memberi ulasan publik kepada pelanggan yang memberi nilai 5, dengan tautan langsung, tanpa imbalan.

Umpan balik yang tidak Anda minta

Survei hanya satu sumber. Sumber lain sudah ada.

• Keluhan, lewat jalur apa pun.
• Pertanyaan yang terus diajukan pelanggan. Pertanyaan yang muncul sepuluh kali berarti ada yang tidak jelas.
• Alasan saat membatalkan atau meretur.
• Yang didengar staf di kasir atau di chat.
• Ulasan publik.

Tandai dengan tema yang sama dan masukkan ke satu jam bulanan itu.

Kesalahan yang umum

• Terlalu banyak pertanyaan.
• Hanya skala nilai, tanpa teks bebas.
• Hanya bertanya ke pelanggan yang puas.
• Bertanya terlalu lambat.
• Tidak membalas pelanggan.
• Mengabaikan nilai rendah alih-alih menelepon.
• Mengumpulkan dan tidak pernah membaca.
• Membaca dan tidak pernah mengubah apa pun.
• Mengubah sesuatu dan tidak memberi tahu pelanggan.
• Menganggap perubahan kecil rata-rata dari bulan ke bulan bermakna.
• Menawarkan imbalan untuk nilai bagus.

Alat

Rutinitas ini butuh daftar siapa yang dilayani, pengingat bertanggal untuk bertanya, dan tempat menyimpan jawaban bersama tiap pelanggan. Di Polynusa, tugas tindak lanjut bisa dipasang pada kontak untuk sehari setelah pengiriman, balasan tersimpan di riwayat percakapan, dan agen AI bisa menyusun draf permintaan serta ucapan terima kasihnya untuk disetujui. Lihat halaman harga.

Ringkasan

Ajukan tiga pertanyaan: nilai dari 1 sampai 5, alasan utamanya, dan satu hal yang bisa dikerjakan lebih baik. Kirim lewat chat segera setelah pelanggan merasakan hasilnya, ke semua orang atau sampel acak. Balas tiap jawaban dan telepon siapa pun yang memberi nilai rendah di hari yang sama. Tiap bulan, tandai komentar menurut tema, hitung pujian dan keluhan, bereskan keluhan teratas, dan beri tahu pelanggan apa yang berubah. Sampaikan pujiannya ke tim.

FAQ

Pertanyaan apa yang terbaik untuk meminta umpan balik pelanggan?

Tiga sudah cukup bagi kebanyakan usaha kecil: nilai atas pengalamannya, apa alasan utama nilai itu, dan satu hal apa yang semestinya membuatnya lebih baik. Nilainya memberi Anda angka untuk dipantau. Dua pertanyaan terbuka memberi tahu apa yang harus diperbaiki dan apa yang dipertahankan.

Kapan permintaan umpan balik sebaiknya dikirim?

Segera setelah pelanggan merasakan hasilnya, selagi masih segar: sehari setelah kiriman tiba, beberapa jam setelah layanan, seminggu setelah mulai memakai produk. Terlalu awal, mereka belum punya pendapat. Terlalu lambat, rinciannya sudah terlupa.

Berapa tanggapan yang dibutuhkan sebelum bertindak?

Untuk nilainya, beberapa puluh tanggapan sudah memberi gambaran yang bisa dipakai, dan perubahan dari bulan ke bulan pada sampel kecil perlu dibaca hati-hati. Untuk komentarnya, jauh lebih sedikit: tiga pelanggan yang menyebut masalah sama adalah pola yang layak diperiksa, dan satu keluhan serius layak langsung dibalas.